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标题: 销售工作中，遇到生气的顾客怎么办？ [打印本页]

作者: 瑞木 时间: 2010-8-18 16:09:40 标题: 销售工作中，遇到生气的顾客怎么办？

做销售时，一遇到生气的顾客就语无伦次（或者说是由于紧张和心急，而导致口误之类的），不知道如何让顾客熄火？

前提是经理不在，无法把问题直接转交上级，同时又觉得对自己是个锻炼，想自己解决结果弄巧成拙。

作者: 年糕 时间: 2010-8-18 17:10:49

先平静自己，在安抚他，生气也解决不了问题，还不如坐下来慢慢说。。

作者: 大义灭猪 时间: 2010-8-18 17:14:50

有一种人比生气的人更可怕，就是Crazy People, 遇到生气客人以后你就假装super crazy, 吓到他们想不起来问什么生气，这样大家就何以平心静气慢慢谈

作者: gabrielus 时间: 2010-8-18 17:21:21

生气肯定是有原因的。找到原因就好办了啊。

作者: 米虫宝宝 时间: 2010-8-18 17:22:21

先让客户把火发完，然后再解释，态度要诚恳，千错万错都不会是客户的错。

作者: 黎小咖 时间: 2010-8-18 17:24:05

先让客户把火发完但是之后的回答要强硬~但是态度要好

作者: 武夫的眉笔 时间: 2010-8-18 18:01:43

楼上面说的对，人在气头上什么都听不进去

作者: Motif 时间: 2010-8-18 18:03:51

make the custom calm down and move on to the next

作者: 清爽的海风 时间: 2010-8-18 18:04:17

DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD

作者: catface 时间: 2010-8-18 18:12:03

遇到这样的人很头疼
因为人家把自己太当人了----如果manager不再真的是郁闷
因为一定要有个高层说说话--否则人家拿咱不当人----哎

作者: 蛋疼级政治评论 时间: 2010-8-18 18:19:11

楼主刚上班的吧？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？

作者: Inmate 时间: 2010-8-19 12:52:48

直接骂回去。。。哈哈。。。

作者: G 时间: 2010-8-19 12:55:24

恩,见着见着就惯了,

作者: 温欣 时间: 2010-8-19 13:23:29

先冷静，一定要微笑（假的也要）。

作者: AMECNZ 时间: 2010-8-19 14:44:45

冷静，冷静，再冷静。冲动是魔鬼。

作者: 吉百利 时间: 2010-8-19 16:14:55

先让客户把火发完但是之后的回答要强硬~但是态度要好
黎小咖发表于 2010-8-18 16:24

说的很有道理，支持

作者: 吉百利 时间: 2010-8-19 16:18:41

先让客户把火发完但是之后的回答要强硬~但是态度要好
黎小咖发表于 2010-8-18 16:24

说的很有道理，支持

作者: 我爱海绵宝宝 时间: 2010-8-21 15:31:05

他生气你也要赔笑脸

作者: ericazhou 时间: 2010-8-21 16:01:40

全程要保持微笑, 等客人发泄完 , 再次问清楚到底什么原因, 再给他/她做解释. 态度要诚恳,坚定.

如果是客人的错, 就拿出公司的 policy 和他讲.

作者: lcy1981 时间: 2010-8-21 17:50:51

上面那位说得最好的，我同意

作者: lcy1981 时间: 2010-8-21 17:51:51

顶我自己。。。。。。。。。。

作者: zhsk 时间: 2010-8-26 15:30:35

没必要跟顾客生气就当是对着钱说话

作者: 新马甸甸 时间: 2010-8-26 15:54:45

我的经验是，假如客人愤怒的时候，其实怎样解释都是没用的，那个时候客人会想的很极端，必须要你接受他的想法，那怕你是正确的，符合规定的，这个时候只能让他把火气降下来再处理，最好是中断你们之间的谈话。你可以给他说你没有权利这样做，但是会把他的意见转给经理，一切让经理决定，现在经理不在，可以留下联络方式，等经理做好决定再与他联系，并且给他一个再联系的大概确切日期/时间。（或者一般商家有7天决定权的，你可以说按照规定7天内给回复，现在再怎样闹也无济于事，然后直接忽略）

过后不管你有没有给经理说这个事情（假如这就是你工作中负责处理的一部分那不用说也行），那个约好的时间到了就给客人打电话，那个时候客人怒气已经消了不少，哪怕他还是坚持他的无理要求，你也可以用公司的规定 &consumer affair得规定来卡他，前提是你的产品/服务的确无可挑剔。到时候他是fair go 还是 target都随她，要是你们自己真有问题，那就认真负责的讨论个补偿的办法。

作者: 软绵绵的雪 时间: 2010-8-26 16:51:10

假笑，在心里和他对骂。，哈

作者: bowen 时间: 2010-8-26 17:21:53

让他发火，如果你能解决的，就让他火完给他解决。如果你不能解决的，就往上面推，就算经理或supervisor不在，因为你不上报的话，真出事了，反而上面会说你没量力而行，欺骗客户什么的。我们公司就一向推行，能做就做，不能的话，报告上司，或者和客户说你会和上司联系，看如何解决

作者: a121 时间: 2010-8-26 17:35:49

和他扯皮~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

作者: 幸福的人儿 时间: 2010-8-30 13:07:25

客户永远是上帝啊
如果他们有错也要等他们CALM DOWN以后再和他们讲你的POINT

作者: frankycc 时间: 2010-8-30 14:00:34

前线销售人员是很考验心理素质的。。。
我觉得最重要是要知道what do they want
把对待这种人看成一次谈判，知道了他的底牌就好办很多。
然后能推则推，如果他人身攻击你另算。

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