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标题: 国内航空公司什么时候才可以真正国际化？ [打印本页]

作者: PhoneCareLtd 时间: 2011-7-20 17:04:37 标题: 国内航空公司什么时候才可以真正国际化？

最近讨论南航的帖子不少  我也来凑热闹说2句

1个月前回国找深圳办完公事回家从深圳飞长沙当天下大雨到了机场后暴雨+雷电随后就在机场经历了不少不和谐的事

1.误点处理当天大量航班延误  有3个机场因为天气原因导致导致量航班延误包括深圳天气条件导致飞机无法起降海航某航班延误6个多小时  应该2点起飞的8点多了飞机都还没有降下来你总要提供误餐饭吧饥肠辘辘的乘客开始和地勤吵起来了...    PS本人很幸运做到是南航的深圳是南航的基地所以到7点左右就发饭盒和水了

2.乘客被机场玩的团团转  也是海航的航班  不过这个真和航空公司没有什么关系晚点5个多小时来来回回换了3个登机口... 不知道地面管制在想什么
饥肠辘辘的乘客准备动手（已经有身体接触了）地勤MM都躲到广告板后面去了...

3.前面都是说别人下面说说自己吧我是个航空爱好者所有混迹于国内某航空论坛  所以有制定短信时刻更新航班信息  所以一直到登机前都没有受到非人的虐待不过最后还是享受了南航“高素质”的服务

登机后机舱门关闭后1个多小时没有滑出因为飞机在远机位旁边听停了延误的航班  就见旁边的飞机1架架滑出  明显还在控流亲爱的机长叔叔您就不能给我们更新下最新的信息？

1个多小时大家都呆坐着既然前面还有这么多航班何必要我们这么早登机？然后终于空姐开始发水和小食品了（事实证明非常英明因为飞行中异常颠簸根本没有办法提供服务）发到我后3排的时候空姐和乘客吵了起来乘客：为什么还不起飞空姐：... 乘客：我们等了几个小时了家人还在机场等我BALBAL  我们花钱买票就是这样的待遇啊 BALBAL 终于空姐开口说话了：你以为我们不想起飞啊你以为我们不想回家啊BALBAL 最后空姐哭了把手上的矿泉水往乘客上面一丢就往后面走了
一个女乘客忍不住帮空姐打抱不平：你一个大男人欺负过女生丢不丢人我身边的空姐马上说：谢谢理解谢谢支持我旁边的乘客用手机拍下了这一幕和乘客争吵的空姐看见了    咆哮到：不要拍了听到没有  你给我删了！ BALBAL 飞机上一片混乱...

这个就是我的亲身经历  国内航空公司和机场的服务真的非常非常的差差的是什么  我觉得是
1是沟通  乘客从来听到的就是  因为天气原因、因为机场控流  不过从来就没有告诉乘客大概需要延误多久登机后也从来没有机长广播（最多就是乘务长说2句有的还是录音）  我做过不少国外航空公司的班机机长广播一定有的如果机场控流机长都会和乘客UPDATE大概还有多久或者我们前面还有几个航班ETC
还有就是不会道歉乘客购买力你们的机票你们就应该提供相应的服务如果因为某些原因无法正常提供服务是否应该和乘客致歉  不过我碰到的无论是航空公司的还是机场地勤都是一副趾高气扬的样子好像无论发生什么都和他们没有关系一样乘客看来能不气吗?
当然还有就是空服和地勤的素质  国内是不是只要漂亮只要有关系就可以做啊？其实一句不好意思或者对不起就能化解很多不应该发生的是
最后就是普及教育  虽然电影《人在囧途》的场面我在现实中没有见过  不过大多数的人还是对这个领域不了解到所以就是机场和航空公司和乘客解释了乘客也可能听不懂造成更大的误会  所以普及教育教育很重要国外不少机场都有观景台或者观景点  航空博物馆等很多航空公司都到中小学去做义务的科普教育  这点也值得学习

当然希望国内的航空事业蒸蒸日上同时也希望可以把服务做到真正的国际化硬件我们做的已经不错了现在就是差软件

作者: 飘一季心情 时间: 2011-7-20 17:11:35

哪天全部私有了，估计有可能。。。。。

作者: PhoneCareLtd 时间: 2011-7-20 17:19:02

在国内飞飞无所谓问题国际航线也这样太丢人了

哪天全部私有了，估计有可能。。。。。
飘一季心情发表于 2011-7-20 16:11

作者: MR2(SW20) 时间: 2011-7-20 17:22:09

几代人以后，当国人可以不单单只看自己的荷包，有能力真正为他人着想的时候。。。。

作者: PhoneCareLtd 时间: 2011-7-20 17:34:47

中国这么多人素质教育上去的确不是1-2天的事情

几代人以后，当国人可以不单单只看自己的荷包，有能力真正为他人着想的时候。。。。
MR2(SW20) 发表于 2011-7-20 16:22

作者: PhoneCareLtd 时间: 2011-7-20 18:55:01

“没用女”VS“下跪男”　彰显延误主体缺席
　今天上网偶然看到“航空延误地服下跪道歉乘客不睬执意要赔偿”这条视频新闻，视频中一海航地服摸样的中年男子为了平息国内某机场37名因航班延误拒绝登机旅客的怒火，忍辱下跪恳求理解，不料旅客并不买账，无论男子如何道歉，画外音中疑似视频拍摄者本人的一个女声一直尖利地高喊“没用”。视频的结尾是“下跪男”被众人搀起，在“没用女”及其同航班部分乘客的奚落声中黯然离去。视频一出，迅即引起了强烈反响，下跪的男子和画外音中的女子也被冠以“下跪男”和“没用女”的称号。

　　我们可以比较轻易地理解，在一个相对封闭的空间环境和等待戈多般等待登机的心理状态下，延误旅客心理上的压迫和焦虑急切需要一架马上就可以起飞的飞机来抚慰。然而当我们得知包括海航在内的这些承运人面对变化莫测的天气、毫无先兆的机械原因和按部就班的流量控制、航空管制等延误理由时，心理上一样是充满了压迫和焦虑，同样也急切需要一架马上就可以起飞的飞机来抚慰时，似乎我们的理解就变得苛刻和挑剔起来。这里面当然有旅客和承运人在航空运输合同履行过程中天然地存在不平等的考量，不过很明显的事实是，无论是旅客还是承运人及其代理人，都无法从航班延误中获取利益，但是直面“下跪男”的近乎失态的不得已和“没用女”近乎偏执的不合作，我们除了看到由不信任催化的愤怒之外，航班依旧延误，抗议仍在持续，天气依然恶劣，什么问题都没有解决。

　　“没用女”和“下跪男”的博弈结果如何，丝毫不影响我们得出显而易见的结论——航班延误治理，的确是一个系统工程，牵涉到航空运输过程的几乎所有环节，由于民航业务的连续性、关联性和高度协同性，任何一个环节的疏漏都有可能造成严重的后果。在这个系统工程中，总是有一个谁都无法打破的大魔咒。为了打破这个大魔咒，民航局自今年2月10日开展了航班延误整治专项工作，明确了各航空公司要切实落实主体责任，各机场管理机构要切实履行协调指挥责任，空管系统要强化流量管理责任，民航公安部门要切实履行维护秩序的保障责任，民航各级行政机关要切实履行政府的监管责任。民航局将治理航班延误的主体确定为承运人，甚至暂停了部分承运人延误严重的几条航线，其霹雳手段反到让原本并不同情承运人的媒体都生出了几分菩萨心肠，但论及整治成效，局方也只以“总体上看，整治工作进展顺利”一语带过，并不愿多谈。

　　不愿多谈是因为，治理航班延误责任主体中有人缺席。当然谁都知道是谁缺席，但谁都不愿明说，因为那个缺席的人是民航的服务对象，他有一个高尚的名字叫“上帝”。但这次我们被刺激地说白了，男儿膝下有黄金，“下跪男”忍辱一跪的唯一价值，就是将以“没用女”为非典型特征的旅客直接推上了责任席。

　　我们完全可以接受这样一个假设前提：即缺少了以航空运输合同相对人身份出镜的旅客，航空运输合同就不能成立。同时我们已经明确，航班延误的实质就是航空运输合同的瑕疵履行或迟延履行。因此，我们马上就可以一针见血的指出，治理航班延误，不仅仅是民航一家的事，旅客也应担当起相应的责任。因为航空运输合同是一种双务合同，航空运输合同当事人间互享权利互负义务，其权利义务是对等的。简单说来，应作如下理解：

　　一、享有参加航空运输的权利。旅客有权选择运输方式，有权要求承运人提供与该运输条件相应的必要服务，将其安全及时运送到目的地，但是如果承运人认为运输使用人有违反国家法律法规行为，不遵守运输规则，有权拒绝承运。

　　二、享有要求对方作为或不作为的权利。承运人有权要求运输使用人为一定行为，即按照合同约定缴付运输费用，也有权要求运输使用人不为一定行为，即运输使用人不得有违反国家法律法规行为和不遵守运输规则的行为。运输使用人则有权要求承运人按照运输合同的约定提供航空运输工具和与该条件相应的必要服务，将其安全及时地运送到目的地。同时他也有权要求承运人不得违反约定的义务。

　　三、当权利受到侵犯时，有要求国家保护的权利。因承运人原因给旅客造成人身伤害或行李丢失、毁损的，旅客有权要求承运人承担赔偿责任。反之，因运输使用人的过错致使承运人或承运人对之负责的任何他人遭受损害的，承运人也有权要求其承担相应责任。

　　那么，我们当然也就顺理成章得出结论：旅客在治理航班延误工作中，应责无旁贷承担起自律自重的责任。所谓自律是指遵循法度，自加约束，自重是指谨言慎行，尊重自己的人格，通俗地讲，旅客只有在完整履行其在航空运输合同中应尽义务的前提下，才有资格成为“上帝”。出现航班延误之后，主动主张自己的权利没有错，穷尽一切办法维护自己的合法权益也能理解，但拒不承担自律自重的责任就大错特错了。

　　从一定意义上说，责任也就意味着义务，意味着担当，意味着行不逾轨……意味了很多，但很多旅客却选择性失忆，享受完自己应享的服务之后，忘记了责任两个字该怎么写。但显然这种选择性失忆是一种自欺欺人的鸵鸟行为，以“没用女”为非典型代表的37名旅客，恰恰在自律自重上失分，聚众起哄拒不登机本身就是一种扰乱机场秩序的行为，挟“上帝”之威冷嘲热讽“下跪男”低声下气甚至是丧失自尊的沟通乞求更是凸显其人格的缺陷。之所以一直强调“没用女”代表的非典型性，就是明确一点，人人心里都有妖魔的影子，但自重的人懂得用宽容和人性将妖魔镇压住的，很显然，我们并没有在自重的人海中发现“没用女”及其同伴，这是非常遗憾的。因此我们不得不继续呼吁：在治理航班延误过程中，如果要深入开展工作的话，就再也不能让旅客继续游离于治理航班延误的责任体系之外了。

　　（作者单位：海口美兰机场公安分局）

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