[工作]华人服务人员心态必须纠正: 笑脸和友善态度就是CS卖给顾客的商品,是应该的!

marilyn_monroe

看到话题:"请善待我们的同胞(我本不想打投诉电话的)",本人觉得许多华人服务人员(Customer Services)心态必须纠正:

公司卖的是商品或服务,但做为公司的一个部门, Customer Service,是一种Professional,是一种职业, 笑脸和友善态度就是公司要CS卖给顾客的商品,笑脸和友善态度是应该的, 因为这就是你卖的,无论顾客对你态度如何

作为一种职业,Customer Service, 笑脸和友善态度不是用来和顾客讨价还价的工具,不是顾客对我好我才对顾客好的朋友或是过家家的那种关系,更不是因为薪水低,就可以对此的不满转嫁到顾客的身上.
CS的薪水本来就是低,觉得薪水低,可以跳槽啊.但如果说薪水低,就可以对此的不满转嫁到顾客的身上,这就是典型的unprofessional,说的更不好听是不称职.
没有哪一行职业是好做的,高薪水也是高压力,薪水低根本不能是一个借口.

我以前也做过1年的CS,甘苦都尝过,我的原则就是上班时间永远挂着笑脸,不管再累再辛苦, 而且尽心为顾客服务,说句好笑的,那时候我比得上雷锋了; 做到后来,甚至有印度顾客每次来,不管我有没有当班,都问我在不在; 对华人,我也是永远挂着笑脸, 后来他们中的许多也成为我的朋友. 6个月后我就被提升为Shift Manager,手下管6个人.

当然笑脸和友善态度不等与顾客言语行为上可以侮辱你的人格, 有洋人顾客搞种族歧视,你可以马上报警(我就干过一次). 至于顾客是否有和你说谢谢,或者摆臭脸,那绝对不应当成为一个professional的CS也要摆臭脸回敬顾客的借口,你要成千上万的教育水平素质不齐的顾客个个都给你个Hello笑脸吗? 也要车子刚被撞的顾客来对你摆笑脸吗? 请记住,CS的工作就是笑脸和友善态度.


公司卖的是商品或服务,但做为公司的一个部门, Customer Service,是一种Professional,是一种职业, 笑脸和友善态度就是公司要CS卖给顾客的商品,笑脸和友善态度是应该的, 因为这就是你卖的,无论顾客对你态度如何.

我所接触过的洋人或印度CS, 极少有耍态度的,绝大部分永远是笑脸; 如果许多的华人服务人员能够纠正自己错误的心态,就会少收到顾客的complaints, 工作中就会有许多乐趣,你也会更成功,无论做其他哪一行.祝福大家.

一秀

交流和沟通是必须的..

wendy21

LZ说得很好，希望那个national bank的女员工能看到这个帖子

肥屯屯

原帖由 一秀 于 2007-1-5 10:27 发表
交流和沟通是必须的..

正解.........

ar肥

很同意耶。。。。。。。。。。。。。

新人类

同意,作为一个职业也要敬业.

Lilac

说得非常好~~~~鼓掌~~~~!

中国水

原帖由 marilyn_monroe 于 2007-1-5 10:57
本人觉得许多华人服务人员(...

华人服务员(包括餐馆,银行,零售商,公务员等等所有能称得上服务的人),在奥克兰,没有一个叫人满意的. 包括我现在用的skykiwi,社区管理员也是服务员的一种,也是实在不敢让人恭维. 四年前吧,海港作为餐饮业的大哥,服务还不错,今天你去吃吃早茶看看,真是不怎么地. 其他餐饮机构就更不用提了. 那些零售商,你完全不是消费者,你就是欠了他们钱,可我记着,欠钱的是大爷呀?! 不过,还有点值得庆幸,我们的服务稍微比国内(大陆)好一点,只有一点点,国内的服务就是没有服务!

NskyZ

恩对，说的不错．．．．．．．．．．．．．

marilyn_monroe

知道LS的回复是因为不开心,每个人都会不开心的如果被说的话,我也会的,可以理解.
但我写的目的很简单,希望每个做CS的人能看到,至于能不能理解和付之与行动, 那要取决于个人.
只要有做CS的人能看到,我就非常开心了.
祝LS工作顺利, 也祝大家工作顺利.

松比

大家都讲得挺对的,也挺好的.我从中受益非浅.

菲比

不但是这样子， 很多华人卖东西， 卖的时候笑脸迎人， 等出了问题 就翻脸不认人拉

期盼着阳光

最讨厌的是那种对着洋人就想舔别人PY的。。

cqy7lvxl

做了一段时间的waiter，我只能说我看见到的，都是实话，大部分洋人比较有礼貌，当你朋友看，一部分华人没有礼貌（这部分人大都是有点年纪的大叔和阿姨），当你...看。 通常洋人觉得你的服务好的话，tips是少不了，先不管是多少， 华人觉得你服务做得好，是应该的。啊叉的话，通常会很小气，要求很多。我就不管太多。很多时候waiter在厨房里受厨师气受老板气都少不了的，对着customer通常都是在强颜欢笑，对着一脸臭样的customer当然waiter也好气不到那里去。当然，我份内事就是招待客人，通常来说都是笑脸迎人的。不过，很多华人老板怎么黑怎么压榨员工听不少了， 老板对员工不好， 员工那里有heart去做事？这不是professional的问题，这是现实问题啊。不是那里都有好工资待遇等着你，有时候被生活所逼才会上梁山的。有头发谁会去做光头呢？

[ 本帖最后由 cqy7lvxl 于 2007-1-6 18:55 编辑 ]

badday3

职业不同关注点也不同了

有的职业需要你卖艺,有的职业需要你卖笑
其实美国NY的CS服务最差了,问地铁里的卖票员路怎么走问多了他/她就跟你骂起来了,打电话去个公司咨询,哼哼两声觉得话说完了连再见都不说就直接把电话挂了.再想起AKL的微笑温柔的电话服务我都想哭~

人少顾客好还好伺候,人多了顾客多了他就伺候不过来了.不过态度不好也没影响人家成超级大国了.

网络毛毛虫

大哥  你的标题  把所有的华人  服务员  都 “打死”了
请修改一下标题吧 ，至少有些人态度很好！~！~~

karenmon

同意楼上的，也不能一棍子打死，我就不相信楼主没遇过态度蛮横找刺挑碴的，你态度好没错，再来几个无理取闹的我看也不是每个人都受得了的，别站着说话不腰疼了

萨米

没有最好，只有更好

zqqz1984

老师曾今说过 :BUSINESS START WITH CUSTOMER AND END WITH CUSTOMER WHO IS 100% SATISFIED

seagull

9楼说的话属于比较中肯的了～其实说句老实话，人都是将心比心的，遇到好的customers，人自然而然就由生更好服务的心情，服务业通常是将好好服务放在首位，如果要做到 更完善的服务的话，我想很多时候，就是一个更高的level了，相信做过服务行业的人也肯定会被别人serve的时候，看到别人微笑的脸，你自然而然心情就会很好。相反，看到别人爱理不理的脸，心情也不会好到哪去，人是情感动物，很多时候，情感会动摇人的理念。

包皮过长有点烦

无所谓,想笑就笑,想哭就哭!没人拦!

玫瑰方舟

对内施行暴政,对外软弱无能,一脸奴才相. 无论国家政策还是家庭,或者个人处世,中国人都这样.
还美其名曰:成熟.

Lilac

怎么说呢,的确客户是否尊重服务行业是会影响到服务的态度.但是作为一个好的服务行业,他一定要有耐心要态度热情友好.这是常规.一般好的企业都会培训员工怎样和客户打交道,怎样对待有些无理取闹的客户等等...

一个, 档次不一样的地方,服务态度自然有差别,客户不能expect所有去到的地方都对你热情有佳,你付出多少价钱就买多少服务质量,这和对方企业大小档次成正比.....另一个,从服务角度来看,很多前台cs他只是一个打工的,如果公司没有一种客户至上的文化,他们没有归属感,他们就没有一种自己代表这个公司形象的观念.有些人即使有这样一种观念,他个人的素质和工作态度也会影响他日常工作. 但大公司有一点好,比如银行,你不满意某个人的服务可以投诉,一般有点规模的服务性行业都会认真对待.他们的员工不一定知道CS的的重要性,因为公司不是他们开的,客户和市场的重要性对他们没有影响...但他们的manager/boss肯定知道.商业社会,优胜劣汰很正常...如果你让那些服务态度不好的人自己开公司即使开个小店,他也知道要笑脸迎接各种客户了. 所以说服务,不能一概而论,一要看企业,二要看个人.

[ 本帖最后由 Lilac 于 2007-1-7 12:39 编辑 ]

云中漫步

沙发上两只打架的猫太逗了

Vilo

同意做服务类行业的人应该给与顾客一种最起码的尊重，但是很多华人都做不到，不知道为什么，他们就觉得我给你们这些顾客耍脸色是应该的，真是让人恶心！！

valerie

原帖由 wendy21 于 2007-1-5 11:51 发表
LZ说得很好，希望那个national bank的女员工能看到这个帖子

？

Kicky

国内的服务业。。。。。说您好欢迎光临谢谢的时候，脸竟然还是一片漠然。。连这么好听的话都可以说出来了怎么就不能摆个好看点的脸色搭配一下呢。

Clark1129

经典