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本帖最后由 钢琴家未眠 于 2017-6-6 16:33 编辑
引子
从二月份到现在，我的生活中发生了这样几件事情：电脑硬盘爆了，车的打火系统坏了，车刚修好停路边被蹭，公司网站系统被黑客黑了并遭到勒索，父亲被诊断出糖尿病，家里被盗，报保险的时候被告知财产保险的policy在案发当天失效。
最后两件事情，让我本来就不算顺利的生活雪上加霜，让我顿时疑惑老天是想干脆收了我，还是只是考验一下我的灾难应对能力？想必是后者吧。于是我决定走上法律维权的道路，和保险公司死磕一次。
我明白这个版块不适合法律讨论 - 这个不是我发帖的目的 - 希望版主大人理解。我无意在这个论坛讨论法律或是寻求法律意见，我只是想真实的记录和分享一下我今年目前遇到的最大的一个FML，毕竟它把我这个资深潜水员炸出了水面。
首先，和保险公司的战争恐怕是所有维权种类中难度最大的，他们有最强大的法律团队和最霸道的条款，这条路漫漫又长远，所以我需要一些精神支持吧；
其次，希望我的故事可以给大家提供一些生活经验，准确的说 - 以我为戒， 我绝对不鼓励和保险公司撕逼，因为这如同以卵击石，遵守和充分理解保险公司的条款是非常重要的，就如同消费者权利一样；最后，如果有其它网友有过类似经历，或者正在遭遇类似的问题，我们可以分享我们的经历；
周日，4月23号，霍比屯 - 得知案发
忙碌了几周，来到Hamilton见见朋友，休息一下。我们驱车一个小时，怀着无比期待的心情来到著名的霍比屯，刚停好车，发现我的微信有无数个信息和未接电话，均来自奥克兰家中的房客。
当我查看了所有照片和信息，我明白了：昨晚我家里被盗了，房客均没有损失，但是在客厅的电视，play station, 电吉他和其它一些电子设备，都被盗了。简单说，一切在我FML的时候可以安慰和娱乐我的东西，现在全都没有了。经济损失的话，大概$5,000。好消息是，盗贼非常有职业道德，客厅的音响系统或许因为太重而没有被搬走，它的遥控器完好的留在了茶几上。
因为霍比屯的手机信号不稳定，我们只好直接驱车赶回酒店，第一时间处理报警和保险的事情。幸亏买了财产保险，这也算不幸中的万幸吧，我心中暗想。
周日，4月23号，汉密尔顿某酒店 - 通知保险公司
在电话中安抚了房客并记录了案发细节以后，我电话联系了警察局并报案。案件的细节我就不详细说了，想必各位看官即使没有亲身经历过入室盗窃，也有听说过类似的故事，没有太多特别之处。
接下来我拨打了AXX保险公司的电话，电话另一头的一句”你的财产保险policy已经被取消了“给了我一个晴天霹雳，48小时候后，我和保险公司的撕逼战争打响了第一枪。
周一，4月24号，奥克兰家中 - 得到保险公司结论
处理完警察的事调查以后，我开始继续处理保险的事情，从昨天到今天和AXX保险公司对话了多次，被告知了不同种版本的信息和处理结果，简单总结如下：
- 这一次的事故我们会cover, 因为：....
- 对不起弄错了，这一次的事故我们不会cover，因为：....
- 对不起弄错了，这一次的事故我们会cover，因为：....
- 对不起弄错了，这一次的事故我们不会cover, 因为：....
轮番几次之后，最后AXX保险公司的结论是：
我的保险是按月支付的，3月25号那一天我的信用卡拒付了，没有支付当月的费用，所以我的保险根据他们的”规定“，在4月22号被取消了，也就是案发当天。
听了这个结论，我明白人性化的考量和good faith显然都不会再出现在我们未来的讨论之中了，而除了脏话我无法用别的语言来评论这个“结论“。 我想我只能据理力争的争取自己的权利了。
周二，4月25号 - 维权序幕
我承认我的过失，我的信用卡在3月份报失，导致3月25号的付款未成功，我没有即时处理后续的事情，这是导致这次申报问题的直接原因。再次，保险公司在三月底给我发了一份reminder信，提醒我3月25号的付款未成功，两周后会再次自动扣款，我没有警惕并立即处理这个问题。
以上的过失，是否应该导致我在4月22号的时候保单失效，即案发当天的零点零一分失效（并不能申报这次损失），这是唯一我认为值得争议的地方。
目前我的调查方向（抛开保险公司的处理结果是否公平和人性化）：
1， AXX保险公司认定我的保单在4月22号失效，也就是案发当天，这个结论是否有合同依据；
2， AXX保险公司是否有权利在没有通知我的情况下取消我的保单，换句话说，单方面取消合同，而不需要通知我。
根据合同，保单涵盖的日期范围是25/01/2017 to 25/01/2018一整年，而不是每月付款的时候更新一次。 保费按12次支付（每月一次）。合同并且有注明：如果他们取消保单，需提前14天发给我的邮件或者书面通知。这些至少从字面上看，保险公司并没有按正常的程序取消我的保单。
当然，保险公司在电话里面对这些条款有着不同的解释，每一次解释都不太一样，但结果都是指向”我们做的对，你只是很倒霉而已“。我想，这已经不再是一个君子的游戏了。
保险纠纷申诉流程
经调查了解，保险纠纷投诉（dispute)流程通常为三个步骤：
1，直接在保险公司的内部投诉
2，如果处理结果不满意，有一个监管保险业的机构Ombudsman可以给我提供免费的咨询和法律援助
3，如果处理结果仍不满意，可以去disputes tribunal，或者大法庭处理
值得注意的是，在新西兰，保险公司的条款被法律和政府监管的范围不大。这些条款主要遵从保险业自己定制的行规 （IFSO Scheme），而这些行规不受法律约束和保护。简单来说，当保险公司选择耍无赖的时候，只要没有触犯法律，能约束他们的只是道德。或许我只能从消费者保护法(consumer garantees act)的角度找到对自己有利的论点。
目前我正在准备保险dispute流程的第一步，也就是通过AXX保险公司的投诉渠道来申冤 - 也许，这就有点像二战时犹太人向德军总部投诉集中营没有提供营养早餐一样的感觉吧。
谢谢大家的阅读。 我会在未来几天更新故事的进度。
周四，4月27号 - 维权准备工作
非常感谢大家的关注和回复。我选择维权不是因为想推卸自己的责任。既然AXX保险公司不容许我有过失，那么我衷心的希望他们的合同条款以及操作流程同样都是无懈可击的，这样才公平吧。
如果我赢了（当然机会很小），或许可以让他们重新审视一下他们的制度是否公平对待了对消费者。如果我抗争到底以后还是输了，就权当给大家提供一个切勿模仿的学习案例吧，顺便让他们了解一下当一个投保人没有电视可看的时候，会爆发出什么样的潜能。
我目前研究的方向有三个：
- AXX保险公司的保单条款
- 消费者保护费法和合同法
- 保险法，保险协会行规和过去15年的相关案例
法律讨论并不是我发帖的目的，所以我不在这里做详细分析，只简述我的发现。
1，AXX保险公司的保单条款中，可能对我有利的点：（当然，对我不利的点更多）
- 我的保单期限为一年，即2017年1月25 - 2018年1月25， 分为12个月支付
- 如果取消保单，他们需要通过邮件或者信件通知我，我的保单在通知的14天后失效
值得注意的时，大部分主流保险公司都对non-payment这个问题上有明确的规定，比如State （和AXX保险公司同属一家母公司的保险公司）规定： miss payment 30天后，保单会被取消，并且会提前14天通知。而在AXX保险公司的保单上，并没有相关说明。
我有理由怀疑，不主动通知投保人保单取消的风险，也许是他们降低赔付率的政策之一。这个是否合理合法？
2，消费者保护费法，合同法中，可能对我有利的点：
- 作为服务商，它有责任保证它的服务具备reasonable care and skill. 在我这个case中, 保险公司对于我的合同取消这件事情上，是否尽到了应尽的义务，是个论点。这个条款在保险纠纷中常被引用。
Consumer Guarantees Act 1993 Section 28 - subject to section 41, where services are supplied to a consumer there is a guarantee that the service will be carried out with reasonable care and skill.
- 合同的取消，需要在双方知情的情况下才具有法律效应。 在我这个case中, 在案发48小时以后AXX保险公司才得出我保单于4月22号失效的结论，并通知我。
The Contractual Remedies Act 1979 (“the CRA”), stipulates that the “cancellation of
a contract by a party shall not take effect ... before the time at which the cancellation
is made known to the other party”
3， 保险法，保险协会(Insurance & Financial Services Ombudsman)行规，和该网站提供的相关案例
这个我目前还在学习中，就目前的发现来说：
- 保险法在这类纠纷中存在灰色地带 - 即，多久没有交保费时保险公司可以取消保单，当取消时，保险公司是否有义务通知投保人 等没有明确规定。 这一些点在有些国家，例如美国的一些州，欧洲一些国家是有明文规定的。
- 从大数据上面看，大约有三分之一的保险申诉案例最后是胜诉的。其中的一半是因为保险公司在判决之前（或者过程中）就妥协了。
- 就目前查询到的案例来看，只有两个类似案例是胜诉的，两个案例都是因为保险公司在处理合同取消的过程犯了小错误（比如信发错了地址），而未尽到通知投保人的义务，最后选择了妥协（而不是被判输）。其它类似案例均败诉。
我目前已经把我的一些初步问题邮件发给了AXX保险公司，还在等待回复。
周一，5月22号 - 申诉第一步：保险公司内部投诉
再次感谢大家的回复。简洁的总结一下近期十分有限的进度。
自从发帖以来，我一直尝试和争取让AXX保险公司通过电子邮件回复我对这个case提出的问题。我的邮件被对方内部转发了多次，就像一块烫手山芋，每次都以石沉大海告终。直到我引用了公平保险条款（Fair Insurance Code 2016）的相关条款，并告知了对方我的权利之后，今天才收到了一封正式的电子邮件回复。现在我得到了保险申诉所需的基本信息，并且结束了每次电话交流的信息和结论都不一致的乱象。
AXX保险公司这次邮件回复的主要观点：
- 我们的合同为一年，而不是一个月一续；根据他们的保险条款，他们有权提前14个工作日写信通知投保人并结束合同。（他们对这两点的认可，对我来说是一个重大进展 - 之前他们坚持"no payment - no cover" 这一观点）
- 3月25号扣款失败，然后他们在3月30号发信通知了我。这封信他们认为是cancellation notice。
- 基于以上两条原因，我的保单于4月22号失效。
而实际发生的事情是：他们的系统在扣款失败的第28天自动取消保单，这是我的保单于4月22号失效的原因。至于这个期间他们是否尽到了终结合同前应尽的义务，这里还是有很多问号的，这将是这个case的主要突破点。
之前我有介绍过保险申诉的三个步骤，分别是：1，保险公司内部投诉；2， Ombudsman （保险监管部门）申诉，3，小额仲裁法庭申诉。 现在我进行的是第一步。走这一步的目的不是为了让AXX保险公司改变他们的裁决（我相信他们只是会找各种理由维持原判），而是进一步的收集证据，为步骤2，3做准备。进入步骤2，3的时候，我会请律师替我参谋或者辩护。
接下来的两周，我会花一点时间继续研究相关法规和案例。我会在投诉正式开始以后再向大家更新。
感谢关注。
另，说两个题外话：
- 现在房子里里外外已经布满了各种摄像头和警报器，也算是亡羊补牢了，谢谢小野猫的提醒。
- NZ的警察就是混饭吃的职业，告知了他们PlayStation和Smart TV是可以追踪的（并且网上有很多成功案例），只需他们花几分钟向Sony报备，一旦这些设备上线，Sony就能向警方提供它们上网的IP地址。警方在电话里十分赞同我的观点，然后发了一封信说：对不起，由于没有足够的证据（没有在我家找到可疑的指纹），我们决定不继续调查。除了“祝你们抓超速抓的愉快”，我还能说些什么？
周二，5月30号 - 重大突破
经过5周和AXX保险公司高级顾问团队的周旋，这个case在进入申诉程序前，出现了一个重要的突破口。
之前提到，根据AXX保险公司的条款，他们有权提前14个工作日写信通知投保人并结束合同。在我的追问下，他们调查和确定了这一封信的发信时间为3月31号，而3月31号之后的14个工作日为4月24号。也就是，在这个条款的效应中，案发当天（4月22号）我的保险仍然是有效的。
现在从法律角度，我有了一个胜诉的依据，就看对方是否愿意用君子之道来处理这个case了。虽然最后很可能还是会走申诉渠道，甚至法律渠道，并和更厉害的boss去较量，但是这个case的胜率，从法理上看应该超过50%了。现在这个case如果开战，我相信也会引起媒体的兴趣 - 据说Fair Go是他们的死对头。
随着对话的深入，对方回复我所需的时间越来越长，态度也不再趾高气昂了，我相信对方已经意识到，这是一个棘手的case。
我在113楼更新了双方近期的邮件对话。对案件细节有兴趣的朋友可以看一下。（篇幅较长，慎入）。
周二，6月6号 - 胜利！
今天收到对方电话，态度傲慢的高级顾问终于向我道歉，并且决定赔偿我的损失。
没有想到还未进入申诉程序他们就妥协了。那么这个case就到此为止吧。
我不想炫耀这个结果，运气是我这次胜利的最大原因。如我之前所说，以我为戒， 我绝对不鼓励和保险公司撕逼，因为这如同以卵击石，遵守和充分理解保险公司的条款是非常重要的，就如同消费者权利一样。
简单总结一下我的撕后感：
- 保费还是每年交一次比较好，要基本了解保单内容
- 家里要装报警系统，哪怕是Mitre 10卖的简易系统
- 当你认为你的消费者权利被侵害时，果断维护自己的权利，并做好充分准备。
最后，希望大家在遇到不公平待遇时，成功维权。
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夫以銅為鏡,可以正衣冠;以古為鏡,可以知興替;以人為鏡,可以明得失.
[信息未更新]
发表于 2017-4-25 18:55:27
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事儿都赶一起了啊。。。。。。。希望你能申诉成功啊。。。。。。
保险电话会录音的。。不过能不能调出来就一回事了。。
