新西兰酒店管理那些事-连载 已更新到 第7篇- 酒店管理行业必备的 soft skills

小叮当

第一篇- “为什么选择酒店管理行业”

在新西兰从事酒店管理10几年，对这个行业有着一种特殊的情感和passion。希望借助skykiwi论坛这个平台，把自己在新西兰从事酒店管理这些年的经验分享给大家。

“为什么选择酒店管理”一个很有意思的话题。每每我在面试员工的时候，但凡看到学习酒店管理专业我都会好奇的问一下为什么选择酒店管理这个专业。答案当然也是五花八门。如果正在看文章的你也是从事酒店管理行业，或是学习酒店管理专业，你也可以想一想为什么是“酒店管理”。

我17年前高中毕业来到新西兰，那时候刚满19岁。在一个三观模糊的年纪，来纽国的第一份工作竟然是fast food restaurant。对于一个娇生惯养的80后独生子女，我和其它80后一样，双手未沾过阳春水。当时的想法很简单-为了练习英文，了解新西兰文化。说心里话，restaurant 是一个很累的工作，不但工资低，工作时间长，大部分需要晚上工作，而且周末节假日都不可以休息。可就是这么一个很多正常人看来难以接受的行业，竟然是我进到大学时没有犹豫选择的行业，而且一做就是12年。说起来你可能不信，虽然这12年来吃过很多苦，牺牲了很多和朋友和家人的时间，10几年没有回国过年等等等等，可是一直到现在这一刻我没有一丝后悔选择这个行业，而且把酒店管理作为我终身的职业。

首先想要成为一个合格的酒店管理人你得具备以下几个条件，你需要喜欢吃喝玩乐，你需要具备积极乐观的心态，你需要有一颗善良而且愿意帮助别人的心，你需要能够吃苦耐劳，最重要的是你需要对这个行业有passion。

不知道现在正在从事酒管的你是什么感觉，接下来我告诉你为什么做了12年我依然对这个行业由衷的喜爱。首先，这个行业everyday is  a new day。酒店行业每一天都是新的一天。就像我们的人生一样，你不会知道接下来的一天会发生什么事情。在我过去的12年里，我做过酒店前台，concierge, night auditor, reservation, room service, food & beverage 也run 过function, 做过酒吧。我enjoy酒店管理给我带来的新鲜感。我了解了很多新西兰的文化，参与了很多新西兰当地以及国内外的很多大事件。我觉的酒店管理行业是可以清楚体现一个国家文化的重要行业之一。

其次，酒店管理行业可以锻炼人的“perople skill"。在过去的12年里，我接触了不同年纪，不同国籍，不同文化背景，不同学历，不同故事的很多同事，客人，员工，合作伙伴。在他们的身上我学到了很多东西。中国有句俗话 “读万卷书不如行万里路，行万里路不如遇人无数”。通过这些年接触的形形色色的人，我学会了怎样圆滑的为人处事，什么叫做尊重他人，做事情要先从别人的角度想问题，什么是 team work，怎样成为一个好的leader, 做人学会大度，为人处事不要take personal.我也了解到很多人的很多故事，让我不时的特别感恩和很珍惜现在我所拥有的。

12年的酒店管理生涯使我比实际的年龄至少成熟5-10岁。让我教到了很多志同道合的挚友。每天工作内容的不同和遇到不同形形色色的人，使我每天都不断的在学习。听到无数感人至深的故事，让我变得越来越善良。虽然过去的12年我失去的很多，但我收获的远远多于我失去的，是无法value的人生宝贵的财富。

未完待续。。。。。。。
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小叮当

第7篇- 酒店管理行业必备的 soft skills

今天在网上看到一篇关于”how to fit into the workplace you want”的文章。文章大致上是谈论你在申请一份新的工作时，你不但需要“skill fit”, 但更多的是”culture fit”。所谓的”skill fit” 是指你需要具备一定的专业技能，比如说career experience, knowledge of a specific industry or trade, qualifications and overall technical skills to do the job well. 而文章更多谈到的是需要find out how to match the “culture fit”。那这里指的“culture fit”就是说在你找工作的时候你需要更多的pay attention on 这份工作所需要的”soft skills”。突然间让我想起了几年前看到一篇关于workplace soft skills的文章。让我很感兴趣的想分享一下酒店管理行业那些必备 的soft skills。

那什么是“soft skills”? 就是所谓的”软技能”。 Google 定义为 “personal attributes that enable someone to interact effectively and harmoniously with other people”。多指和情商有关的一些技能。对于酒店管理相关的工作，往往需要更多的就是这些所谓的“soft skills”.

曾经有篇文章报道关于比较毕业大学生和老板之间不同的top 10 “soft skills”。在这里我只说一下employers in general speaking 看中的top 10 “soft skills”。 1. Problem solving 2. Team work 3. Communication 4. Adaptability 5. Data analysis 6. Resilience 7. Organisation 8. Commercial awareness 9. Creativity 10. Leadership (没有先后顺序）。在我看来这些提到的和很多没有提的soft skills 都很重要。skills 重要性的排序大多是在于你所从事的行业和工作性质的不同，或者很多时候也和企业文化，老板的性格和价值观有一定的关系。

那做为一个合格的酒店人，你需要具备和develop 哪些重要的”soft skills”呢？在这里我简单介绍几个我认为很重要的“soft skills”和为什么重要。并无先后顺序，仅供参考。

Communication skill 沟通技能

这里指的communication skill 不仅仅是说你需要有好的英文。更重要的是一种沟通的能力。酒店管理是一个每天和不同人和事打交道的行业。人多事多自然而言的就会有很多lack of communication的情况。看起来简单的沟通，想要keep everyone on the same page有时候是有一定难度的。打个比方说，你需要为一个公司举办一个宴会，你首先要和clients 有个很好的沟通，然后需要和自己的team communicate, 比如说， FOH Team, Kitchen Team, 需要来set up 的team, 做decoration的team, 需要set up pc, music, speaker的technical team 等等。缺一不可。communication 的方式， 从最直接face to face, 到短信，电话，notice board 再到邮件。communication 看起来是一个简单的工作，可往往人越多，事情越复杂越难沟通。如果你可以培养良好的communication skills大多时候事情的结果都会比较顺利。


2. Ability to learn and fast learner 学习的能力

中国有句话叫“活到老，学到老”。你可以不具备很高的学历，但你不可以放弃终身学习。酒店管理的很多工作并不要求你有大量实践经验，比如说一个waiter，有可能不会打咖啡，但你有一个willing to learn的学习态度，而且学习很快。再比如说一个员工升职做duty manager，他有可能不具备strong leadership and management skills。但只要你有一个好的学习态度，所谓的这些skills也只不过是时间的问题。所以说培养一个好的学习能力终身受用。




3. Team work 团队合作

Power of the Team ，team work 对于酒店管理行业有一种很强大的力量。如果你曾经在一个成功的团队工作过，相信你对power of the team work会有一定的发言权。任何一个business 成功必然离不开一个好的团队。但不要认为团队一定是指所谓的“精英组合”。用马云的话说，一个成功的团队其实就是一群普通的人做成了一件不普同的事情。所以团队可以是任何人做任何事。众所周知，我们中国的文化和教育，虽说深知团队合作的重要性，可大多数人只是理解团队合作的表层意思。外加中国80，90，00后独生子女的环境，推崇个人主义，让我们更加难理解什么是“分享”。可在新西兰的文化和教育里，team work对于任何事情都是一个很重要的成功因素。比如说sports team。酒店管理行业是一个完全依附于team work together 的行业。正因如此，你需要真正理解所谓的team work。如果你的一生曾在几个成功的团队工作过， 相信一定可以对你的人生受益匪浅。有的时候连我都不相信 team work 会有化腐朽为神奇的力量。可这的会有。


4. Flexibility 灵活性

酒店管理，“一个只有上班时间，没有下班时间的行业”。一个需要24小时available/ stand by的行业。你需要being flexible。如果你认为你的私人时间更重要，建议你选择其它行业。在酒店管理的世界里，时间只能看做是一个词，并不会有具体的数字。你的时间和plan 会在每周，每天甚至每几个小时不断的的变化。如果你不可以being flexible at work， 很难在酒店管理的行业坚持长久。


5. Problem- solving 解决问题的能力
一个everyday is a new day的行业，你需要培养自己解决问题的能力。酒店管理每天要接触形形色色不同的任何事情。没有任何情况是相同的，你需要学会举一反三，灵活的处理问题。没有任何一个问题有最perfect的解决方式。而你需要培养的是力求找到一个在那种情下最佳的win win的解决办法。


6. Ability to work efficiently under pressure 抗压的能力

因为酒店管理行业customers are always right。你除了需要任何事情对事不对人外，你还需要培养良好的抗压能力。尤其在忙的时候，忙中出乱。如果你不可以抗压，往往事情的结果会事与愿违。所以任何情况下，你首先需要冷静。有一个清醒的头脑才可以正确的面对和处理酒店行业每天遇到的challenges。如果你不知道怎样让自己冷静下来，最好的办法是离开那个enviroment 几分钟，洗个脸也好，深呼吸也罢。千万不要在有压力的情况下做事情或是做决定。

说了这么多的soft skills，那是不是说所谓的hard skills不重要？当然不是，尤其在新西兰这种国家，往往最看重的就是工作经验。你去找工作，没有多少老板真正的在乎的你的学历，而更多的是你可以做什么，可以给这个企业add 什么values。可是对于酒店管理这种入门门槛低，对技能要求不高的行业，再加上非常高的turn over。老板大多数招员工看的是“soft skills”。我会在以后的文章里具体谈一下“老板需要怎样的员工”。酒店管理这样一个围绕着人的行业，情商和所谓的“soft skills”显得更为重要。所以说你没有足够的经验没关系，经验的积累只是一个时间的问题。你需要从现在开始花更多的时间去develop你的soft skills。这不仅仅会让你找到一份理想的工作，更会让你在现在的工作岗位获得比别人更多的机会。

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小叮当

第6篇- “给正在读酒店管理你的一封信“

前几天和一同事聊天，她问我说“如果时间可以倒回15年，你会想要做些什么”。我想了一想，记忆瞬间把我带回了15年前正在AUT读酒店管理的我。。。。。。

我19岁因为高考失败，远赴新西兰留学。我的高考失败完全归咎于我在一个应该努力奋斗学习的年纪选择了舒舒服服的享受生活。带着一颗受损的自尊心来到新西兰求学，我立志一定要创出一片天地。因为学习管理对语言要求极高，我不得不在除了学习专业课之外，还要苦学英文。三年的大学生活我除了周末打工外，其它时间几乎都是在AUT图书馆度过的。3年时间转瞬即逝，我没有辜负父母给予的期望，顺利的拿到了大学毕业证书。按照我们中国人的文化，大学毕业后即是找工作。和所有莘莘学子一样，AUT一毕业，我也一头埋进了找工作的行列，随即找到了一份全职工作。在接下来的几年里，我打了两份工，一周工作六天。回头看来，我的20岁-30岁几乎完全是在努力学习，努力工作中度过的。你说现在有没有后悔，可以说是有，也可以说没有。因为在国内没有认真读书，注定了我接下来的10年需要努力奋斗。没有20岁到30岁10年的努力，也不会换来我今天所有的一切。可是如果有机会重新来过，我会换一种方式努力。

最近接触到很多在新西兰读酒店管理大学即将毕业或刚毕业的同学。为找不到合适的工作苦恼。希望这篇文章能给你们的未来带来一些启发。首先我觉得人生20岁到30岁是一个建立三观特别的重要的10年。无论你20岁之前如何，20-30岁这10年你需要特别努力。而我想建议的是一种不同的努力方式。虽说现在国内很多父母很早就鼓励把孩子送出国，但我觉得，国内大学毕业出国应该是一个更理想的年纪。那时候的心智要比初中，高中的年纪成熟很多。众所周知，中国的独生子女对父母存在着很大的依赖性，而出国留学正是锻炼一个人学会独立最好的机会之一。所以你需要比国内的同龄人更努力。

我发现很多留学生和我当时一样，为了努力学习，大学三年几乎或者很少打工。在我现在看来恰恰相反。因为酒店管理是一个实践性很强的行业，你有可能考试考很高的分数，但很多同学只是纸上谈兵。我觉得最好的酒店管理学习方式就是学习与工作相结合。所以你的大学三年一定要打工。你可能不缺钱，可这不仅仅是为了挣钱，是为了让你更好的理解你所学的，然后学以致用。



我还发现很多同学一毕业就希望到新西兰的大酒店工作，而且一定要做酒店前台。很多同学在选择major的时候一般都是accomadation.说了不怕你笑话。这和我当时的想法一摸一样。幸运的我大学一毕业就进到了奥克兰一大公司。但第一份工作是餐饮。因为我想从事酒店前台的工作，所以我毅然而然的放弃了当时restaurant duty manager的工作，转到奥克兰最忙的酒店之一从事了我所谓的理想job。3年后,我还是决定离开了酒店前台，重新回到了餐饮的管理。我觉得很多时候是我们国人价值观和文化的不同，在我们看来，所谓的酒店管理就是5星级国际连锁酒店的管理。其实不然。酒店管理的范畴很广，从酒店前台，到酒店reservation, concierge, house keeping ,餐饮，宴会，酒吧等等。。。而你想成为一个合格的酒店管理人，你需要每个领域都有涉及。所以你首先需要端正的是你对酒店行业的价值观。如果你没有做过酒店前台，我可以告诉你，在我做酒店前台的3年多是我这些年工作最难的3年。你可能想象不到酒店前台是一个压力巨大的工作。我曾经压力大到有时候呼吸困难，需要go outside for fresh air. （如果你想了解更多关于酒店前台的工作，我可以在以后的文章里详细介绍。）所以说酒店前台的工作不一定像你想象的那么fancy. 相反，餐饮也不是你认为的那种低贱的工作。离开酒店前台回到餐饮管理已有6，7年的时间了。我人生目前几乎所有的achievements都是来自于和餐饮team的共同努力。直到今天我还是很enjoy。你可能觉得餐饮很辛苦，但这个世界上根本不可能有一样工作不辛苦。只要你愿意付出的工作，它必将很辛苦。外加酒店前台你需要有工作经验，对新西兰当地文化有所了解，对英语的要求也很高，所以对我们华人来说更是难上加难。所以我建议正在读酒店管理或是即将毕业你的首先需要正确面对这个问题，然后从最简单的酒店行业的部门入手，一步一步来。如果你真是只想从事酒店前台，你需要从小的motel或者hotel 开始。还是那句话，你想要成为一个合格的酒店管理人，你需要各个酒店行业的领域有所涉及。

而在我看来，其实你根本不需要急着找工作。年轻就是资本。20-30岁是一个可以去完成很多自己想做事情的年纪。而你过了30岁，到了我这个年纪，很多事情已经是身不由己了。所以世界这么大你得去看看。去旅游，最好是一边工作一边旅游。就像我很羡慕很多在新西兰和澳大利亚拿working holiday的那些年轻人一样。30岁之后在稳定了下来找全职工作。可那时候30岁的你的阅历超乎寻常。

所以，如果时光允许我倒转15年，我仍然会很努力的学习，但我会更努力的打工，把在大学学到的理论和工作的实践相结合，更好的去理解大学学习的内容。大学一毕业我会走遍世界尽可能多的各个角落。一边工作一边旅游，了解各个地方的文化，更好的认识自己。30岁回到新西兰或者回国找一份稳定的全职工作，带着我20-30岁这10年建立的正确的价值观，自信独立的个性，见多识广的阅历，和一个更好的自己去真正开始我酒店管理工作的journey。

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小叮当

第5篇- “酒店管理中的三部曲“

7年前因工作需要，我被transfer去了公司里另外一个部门做duty manager。有一天无意在电梯里遇见一位好久没见到的公司高层。当聊到换到新部门的近况时，她突然问我说“你觉得这个部门有什么问题”，我顿时有些茫然不知所措。然后她和我说，这个部门最大的问题是没有“consistency”。等她说完答案后，我仍旧是一头雾水。我赶忙去电脑前查询“consistency”的意思。直到最近几年做了部门经理后，我才算是理解了这个词的真正含义。

那什么是“consistency”，中文解释”一致性“。打个比方说，你去一个饭店吃饭，你希望你每次无论什么时候去，从摆盘到菜的分量再到口味都是一致的。不能说你今天去吃菜的口味和上周不同，因为厨师不同。再比如说你去一个酒店入住，从服务质量到房间清洁和设施都需要是一样的。不能说reception A提供的information 和reception B提供的information有出路。如果你不想你的客人流失的重要要素之一就是需要做到“ business consistency”。

那接下来我具体说说一个business怎样做到“consistency”。那就是我题目中提到的 “酒店管理中的三部曲” 即 “system - standard- consistency”。

首先，你在管理一个酒店管理相关的business，任何事情你需要制定一个系统的，对你的business行之有效的system。你可以学习乃至于效仿其它business的system。可是因为每个business的不相同性，所以说不会有一种system你可以拿来直接用。你需要根据你自己的business的情况来制定适合你的system。不知道听起来是不是有一点复杂，举几个例子来说，你在training staff的时候，你需要有一个staff training manual system。你在run function的时候，你需要有一个check list的system。这个system的制定不但要适合你的business, 也需要注意的是所有用到这个system的人都要觉得简单实用。所以你需要在制定business system的时候involve key front line team members。需要注意的是system 不是一成不变的，你需要定期review你的system。 所有的system 都需要根据内部或外界的某些因素而改变。比如说政府制定law changes, 公司policy and procedures的改变，现代人消费观的改变，员工different generation的改变等等。我在刚做管理层时的员工，80%都是80后出生的。而如今的员工80%都是90后。因为出生年代的不同，这一代人的三观，工作方式等等自然不会相同。再比如说，10年前没有smart phone的出现, 而如今没有年轻人完全依赖于smart phone。所以说你business的系统需要不断的更新去最有效的适应这个时代的人和事。

有了行之有效的system 后，你的business就会出现所谓的standards。Business standards就是你的business的一个标准。比如说grooming standards, service standards, stock take standards等等。standards 的存在是希望business 员工在各个方面的一致性，所有人知道business 需要一个什么标准。这和business expectations 有些相似。你是希望所有人on the same page。不如说，酒店前台的员工需要微笑，需要call guests last name, 需要greeting, 需要介绍房间门卡的使用等等。因为有了standards，之后自然就形成了所谓的consistency。也就是说无论任何时候来到你的business， 客人所接受的products 和service 都一定是相同的。


我举几个简单的例子来说明这个所谓的三部曲。比如说，因为酒店管理行业每天的不同，staff daily briefing 显得尤为重要。你作为一个管理者，首先需要有一个system。我做的就是会有一个check list，清楚知道每一周staff briefing 都需要cover哪些内容。我需要每周六把这个内容通过e-mail的形式发给所有的duty managers。也就是说，每周六我都会以相同的format把这周需要staff briefing的内容发给大家。这也就成为了所谓的staff daily briefing 的standarads。自然而然的形成了staff daily briefing的consistency。再比如说，table setting的一致性对一个restaurant 很重要。你首先需要一张正确table setting的照片，一个简单易懂的table set up的步骤-这就是所谓的system的建立。所有的员工都按照这个来做就成为你饭店table set up的standards。之后无论任何时候，任何员工，table set up 都是按照一样的步骤和照片的set up一致就会有了所谓的consistency。

如果你没有长时间的管理经验，可能对今天的话题理解不深。我个人觉得三部曲的关键在于一个system的建立。而且无论business的大事小事都需要有一个system。其实很多时候system不需要很复杂，但一定要有。所以你大部分的时间应该花在system的建立上。你只需要深刻先记住酒店管理的三部曲“system-standard-consistenty”。不断改变更新你的system去适应的你的business，建立一个你所希望建立的standards。有了所谓的consistency 之后，你在酒店管理的道路上会又将迈出成功的一步。


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小叮当

第4篇- “论酒店管理行业那些所谓难搞的客人“

什么是“难搞”的客人，也就是所谓的“difficult customers”,简单来说就是那些不容易对付的客人，在我看来是很多酒店管理同行业里one of the major challenges。因为有很多朋友问到这个问题，所以今天在这里聊聊怎样应对那些所谓“难搞的客人”。

其实难搞的客人其实几乎不存在，因为对于酒店管理所涉及的行业，都是一些吃喝玩乐，娱乐性比较强的行业。自然而言，人在去experience的时候本身一开始就是带着一个好的心情。可是为什么会出现所谓“比较难搞的客人”，我觉得无在乎于以下几点。第一种：有些人比较消极，看什么都不顺眼，仇视社会，生活工作也是一团糟。这种客人属于少数，在这些年的酒店管理经验中我觉得这类型的客人可能只占不到1%。第二种：客人had a bad day，影响到了心情。有可能是工作上的，也有可能是生活中的。找一个陌生的环境，对着陌生的人发发脾气缓解一下心情。第三种：客人来之前，有很高的expectation, 但实际上receive的products and services与自己的心里期待相差甚远。第四种，也就是最常见的一种，因为在receive products, services and experience 的过程中的不满意，觉得not value for money。因此成为所谓的“difficutl customers”.在这种情况下你就需要灵活变通的处理问题。

简单分析完所谓“难搞的客人”类型后，你需要做个就是对症下药。应对方式说难不难，说简单，可能对于一些经验不足的服务人员，还是有一定的难度。我觉得难并不是因为客人难应对，而是我们正常人会把自己带进那个环境，然后take personal.之后的结果可想而知。所以应对“difficult customers”的黄金法则一，就是任何情况下首先要以最快的方式come yourself down。你比任何人都了解你自己，所以你应该清楚在那种情况下，你会以何种方式让自己冷静下来。黄金法则二，never take personal。众所周知，酒店管理难就难在每天要面对无数的陌生人。他们不是家人，也不是朋友。尽管有可能会成为家人或朋友。所以你不需要take seriouse. 不是有句话说得好吗，你只需要在乎那些在乎你的人。所以说你更需要对事不对人，调整好心情，客观正确的处理当时的问题。再者说，在酒店管理相关行业，customers are alwasy right.你给别人打工，客人投诉给老板，可能会影响到你的工作performance甚至丢到工作。自己生意，客人那就更得罪不起了。你可能会觉得自己的生意少了几个难搞的客人对你来说不会有什么损失。可长久看来，你是希望培养一种处理问题的能力。在我这些年的经历的，犯过很多错，得罪过很多客人，被人投诉过，也和客人吵过架。在无数次的经历学习后，我很少和客人生气。说了你可能不信，很多所谓难搞的客人，最后都成了我business最 loyalty的 客人。

那么怎让应对以上4种类型的客人呢？第一种，自己对生活充满了消极，也不希望任何人积极面对生活。这种类型的客人我觉得你可以忽略不计。给客人道个歉，收钱走人。不需要对客人有态度，也不期待他会再次光顾。但我之前提到过，这种人少之甚少，一年半载也遇不到几个。第二种，had a bad day的客人，这种客人一般不喜欢被打扰。你可以从客人的言行举止中观察到这类人的一些特点，比如说一个人来消费，看起来很累，叹气，不笑，话很少。这种类型的客人你需要给他们足够的空间，不要提供我们所谓的hospitality。万一他不满意投诉了，你需要做的again 道歉先，然后及时尽快的解决问题。很多这种类型的客人在你帮助他之后，他会主动和你来道歉。第三种，high expectaion.这种类型的客人也占了很大的比例，差不多大约30%左右。比如说我自己，从事酒店管理10几年，职业病，去哪里都会找到一些不满意的地方。这种类型的客人，或是从事相关类型的行业，或是见多识广的有钱人，或是付了5星级的钱，觉得收到了4星级的标准。他们大多数不是为了钱或者打折，只是有很高的expectation.这种类型的人一般来说是最难应对的，因为本身可能不是你的错。我觉得应对办法是你首先要同意客人的feedback，要先和他保持在一个战线上。然后你可以解释为什么你们没有达到他所预期的expectaion。当然，道歉和offer something extra是必须要做的。更重要的是你要让他觉得他的意见是有value的，而且你会take it seriousely and take the feedback on board.比如在最后你要说 “谢谢您的意见，我们一直觉得这是一个问题。我们正在努力改变”或者：谢谢您的意见，我们会认真考虑然后做出改变。这类型的客人大多数以我的经验，不会visit 2nd time， 但是他们的意见和建议，大多是时候会对你和你的business受益匪浅。不知道你信不信，我的好多knowledge 和skills都是客人教会的。最后一个类型，也是最重要的这组人，差不多占了难搞客人中的80%。这种protenial guests大多时候如果你处理的妥当，那就会是塞翁失马，焉知非福。这种大部分情况都是因为我们工作上的失误，或是一些外在的因素影响到了。能理解的客人自然占了大多数，可还是会有一小部分客人成为了那些所谓的“难搞的客人”。比如说 food delay因为太忙，你来check in 可是没有booking等等。你除了需要道歉，打折外，还需要根据他们的需要尽量以最快的速度去解决问题，而不是一味的讨论谁对谁错。之后你需要follow up，确定客人的满意程度。这种客人如果最后对你的处理结果满意会经常一直光顾最后成为忠实的顾客以至带更多人光顾。

这个世界上是没有理想化的perfet world，那也就不可能所有的客人都是nice customers.正确有效的处理客人投诉不但会对你的business有益处，也是酒店管理行业必不可少的skills之一。所以你看那些服务好的，做到管理层的人，一般都比较会为人处事。见人说人话。不是说他们没有情感，不生气。只是说，他们知道怎样客观的去处理问题，为business 的长远考虑。

总结说来，只要你掌握了应对难搞客人的法则，加以情商和不断的练习。相信你一定可以做的很好。简单步骤如下，先是要offer help. “what can i do for you”.然后问询投诉的原因，一定要道谦，要从客人不是你的角度想问题。你可以解释-但要小心，解释是需要分情况的。解释也需要从客人的角度想问题，take quick action。马上把问题解决了。如果解决不了问题，你需要offet alternative，也就是说给客人另外一个选择。之后要有follow up，确定客人是否对你的处理方式满意。最后offer something extra。比如说一杯酒，20%off， 免费一些东西。但一定记住，不要offer something for next time。不如说你下次光顾的的时候我们会打折之类的。因为别人会觉得你是希望想要他们再次回来。当然答案是肯定的，可你是希望客人自己从心里想要回来，而不是为了那一点点小的benefits。因为没有很多人会在乎。然后再次道歉，希望客人不要介意。

以上是我总结的一些应对difficult customers的一些经验和tips.希望对你有所帮助。如果有更好的意见建议，欢迎加入酒店管理群讨论. 微信daisy9898.

小叮当

第3篇- “新西兰酒店管理工作面试宝典“

曾有一位国内大企业家说过一句话，他每天工作中最重要的一项任务就是-面试。为什么面试会成为一个企业家的重要工作之一？以前连他自己都不相信。然而他说，面试之所以对于一个企业很重要，是因为人才决定了一个企业的成败，花多一点的时间去雇佣到一个好的员工，意味着企业以后工作效率会事半功倍。

众所周知，酒店管理行业是一个流动性很大的行业。这些年做酒店管理的经验，我深信面试对于一个business的重要性。自然而言，面试也成为了我日常工作中的重要task 之一。但是，我这里指的“好员工”，并不仅仅只是高智商的人才或是在某个领域有丰富经验的人员。而是指一个适合这个工作岗位的所有人。时代的改变与不同，意味着酒店管理行业的recruitment 也面临着很多改变和挑战。在这里我给大家分享一些在新西兰找工作，尤其是酒店管理行业相关工作面试的重要技巧。希望对你未来的工作面试中提供一点点帮助。

先说说新西兰雇人的一些程序。review CV-face to face interview-reference check

首先你需要有一份看起来很professional的cv-也就是工作简介。 CV的重要性就在于在employer没有见到你本人之前，会完全relay on CV来了解你是否符合这个职位招聘的要求,是否给你一个面试的机会。而这个面试的机会很重要。我经历过的很多人，因为cv没有体现who you are,因而丧失了很多面试的机会。写cv 是有很多技巧的。你的cv就像是一个不认识的读者读你写的文章。看完文章之后，别人对你所写文章的中心思想和你的way of thinking会有一个大致的了解。所以有的人喜欢你的文章，有的人可能持反对意见。Anyway,所以你的CV就是你的文章，但是关于你自己的文章，所以你必须写的生动，让看到文章的人有兴趣认识你这个人。写CV除了需要follow正确的格式外，还需要在申请每份不同工作的时候都需要有所变动。变动是指你的经历需要match招聘工作的job description. 打个比方，我一周需要review 很多不同的cv,没有人有时间去看cv的细节。有几个关键地方很重要。1.你的工作经验是否符合这个招聘岗位所需要的。2. 你有什么skills, 你的这些skills是不是这个岗位所需要的。3. 你的cv是不是看起来干净整洁-这是一个态度的问题。4. 你有什么兴趣爱好-对你的性格有所了解。5. 你是否有频繁的换工作-这是一个loyalty 的问题。像我在开头提起的，很多人因为写cv没有技巧，连面试的机会都没有，就更别提找到工作了。所以说，一个好的cv就像一个事情好的开始，你已经成功一半了。总结说，你的cv需要告诉别人一个关于你的有趣的故事，需要可以打动看的人，有兴趣认识你，并相信你就是他们想找的人。

第二，也是最重要的环节-面试。说面试不紧张的人，那一定是骗人的。连我这种面试过我自己都记不清楚多少人的人，等到我自己被面试了还是紧张到驴唇不对马嘴。因为每个人都会紧张，尽而不会发挥的像你平时一样好，所以你更需要提前准备。准备什么？ 准备告诉面试官你的life story。注意需要和你的cv内容一致哦。有几个很重要的面试问题你需要准备，1. tell me something about your self. 回答：你动人的life store. 2.为什么你对这个工作感兴趣？ 回答：你对这个行业有passion, 想学习更多的experience. 3. 你有什么skills. 回答：需要match这个工作需要的job description. 4. 你的优缺点。回答：这个问题很关键，体现你这个人的很多性格特点和品质。比如我的回答会是，honest, realiable, work hard, team work, flexible, adapt to change等等。问到缺点的时候，千万不要说没有。因为人是不可能没有缺点的，但回答也是需要谨慎的。要根据你的个人情况，比如说，english is my second language,但是我正在努力提高我的英文。比如说，i am new to new zealand. 但是我私下里经常参加一些活动，去尽快了解当地文化。比如说，我这方面工作经验不多，但是我是fast learner. 看出这里的技巧了吗？5. 你的兴趣爱好。尽管这个问题看起来很简单，但是可以体现出一个人的性格特点。比如说爱运动的人，比如说喜欢交朋友的人。众所周知，所有人都希望和积极乐观的人一起相处，你的爱好体现了你是否是一个热爱生活的人。还有几点很重要，你需要arrive early, grooming简单专业，手机需要关机。

第三，reference check。在新西兰，reference 是工作申请的最后环节。referee 不可以是朋友或是家人。必须是学校老师或是之前工作的老板。所以，平时里和学校老师和之前的雇主保持一个良好的关系至关重要。

简单总结，雇主在雇人的的时候主要是看面试的这个人是否适合这份工作。而你需要做的是，你需要明白这个工作是你想要的，从这个工作里你想得到什么。千万不要为了找工作而找工作。你需要体现一个真实的自己。千万不要撒谎。尤其在新西兰，没有人喜欢不诚实的人。你有可能不适合这份工作，但你需要做一个诚实的人。尽管你可能面试做的很好，得到了工作，但如果那不是你，之后你这可能会damage你自己的reputation.长远看里对你自己未必是件好事 （这个方面我有很多经验）你需要有一个好的态度。你需要乐观的面对面试这个问题，得到工作最好，得不到就是一个学习的过程。有些时候你没有拿到工作并不是说你不好，而是有时候你的经历不是这份工作所需要的。那没有关系，适合自己的才是做好的。

最后告诉你一些我面试招人时看的一些重要点。我一般面试一个普通员工不会超过20分钟。我一般在20分钟内会决定是否雇用你。而雇人的正确率在80%以上哦。我会在通过你的面试看一下几点，你是否是一个积极乐观，热爱生活的人。你是否热爱工作，你是否可以吃苦耐劳，你是否愿意和别人一起工作相处。你是否flexbile。你是否愿意学习。

这篇文章有点长，希望可以帮助正在找工作的你。无数次的面试，让我见到形形色色不同的人生。希望我们都可以努力做好自己，现在做的不好没关系，我们都需要努力成为最好的自己。加油。如果文章对你的面试有帮助，希望一定告诉。谢谢。

小叮当

蓝色敏骑 发表于 2019-3-22 14:26
没事，等你写好了让老爷帮你转~~~~

谢谢..........

蓝色敏骑

小叮当 发表于 2019-3-22 12:56
不好意思，可能放错版块了。

没事，等你写好了让老爷帮你转~~~~

小叮当

蓝色敏骑 发表于 2019-3-22 13:21
老爷推荐的帖子，不会错。。。就是在这个板块，有点诧异

不好意思，可能放错版块了。

蓝色敏骑

老爷推荐的帖子，不会错。。。就是在这个板块，有点诧异

小叮当

第2篇- “新西兰式的服务“Service"

很喜欢马云曾经说过的一句话”人长到一定的时候，身体不在长了，长的是脑子。中国的服务性行业缺少的不是产品的种类，而是服务和产品的质量。”我个人觉得中国服务性行业未来面临的最大的挑战是要从心里明白什么是真正意义上的“服务”。

今天的中国经济正在以惊人的速度高速发展，随之而来的，服务行业和以前比起来也有了很大的提高。我每一年都回国，也因为自己从事服务性行业，对这个方面尤其关注。但总是觉得国内的服务过于死板，大部分从事服务性行人的从业人员只是为了服务而服务。而我觉得，真正的服务一定是从心底的， 是真正觉得帮助别人而感到心底暖暖的服务。看来国人的服务性行业还有很长很艰难的路要走。那接下来， 我们来说说什么是新西兰式的“服务”。

新西兰奥克兰的夏天，整个城市的中心布满了形形色色的来自全世界各个国家的游客。我会不经意的被很多游客问到同一个问题，让我开始对新西兰式的服务特别的关注。记得几年前的一天，和一对来自美国游客的闲聊中， 其中一个客人问到，“我可以问一个奇怪的问题吗？在新西兰需要给多少小费给服务人员” 。我回答说，“这个要看您个人，并没有什么限定。这个方面和美国有所不同”。然后他又笑着问到 ”我想知道为什么在新西兰的服务人员，尽管你不给他们小费，他们还是很开心的尽自己所能的为客人提供各种服务？“我突然间愣了一下，想到了听说在美国，因为hospitality 收入不高，大部分人都是依靠小费。如果你接收到了服务，而没有给小费，他们的态度会大有不同。我笑笑回答说”这就是新西兰式的服务吧！“ 美国游客和我说，他们出海坐的boat, captain是一个年过半百的kiwi 老头。尽管在一开始他们没有给小费，这个kiwi老头还是热情耐心的提供所有服务。让他们深深的感动了。

生活在新西兰17年，新西兰当地人的热情与善良相信感动着所有生活或者来过这里的所有人。比如说新西兰最近在基督城发生的恐怖袭击事件。除了事件本事，在这个事情上再一次证实了新西兰人的淳朴与善良。我在新西兰从事酒管10几年，一直相信”新西兰式的服务才是真正意义上服务“。

说了这么多，怎样才能做到”新西兰式的服务“。简单几句话概括，首先你得对服务有热情，你需要发自内心的笑-人在笑的时候是最美的moment, 你需要善良，你需要愿意帮助别人，你会觉得帮助别人以后内心有一种满足感-那是发自内心深处的。你需要有解决问题的能力。你需要对事不对人。你需要热情的对待所有人。如果你觉得自己具备以上几点，你应该适合从事这个行业，而且会在这个行业里受益匪浅。

总觉得可能是文化的原因，很多在新西兰从事酒店行业的亚洲人，并不是很理解”服务“的意义。对我来说多少有些难过。这些年来，工作也好，生活中也罢，我无时无刻不被好多不同的新西兰式的服务“感动着，激励着。我也一直努力做到”新西兰式的服务“以我的行动去 inspire 更多的人明白什么是真正意义上的服务. 我们所有人在生活里也会成为customer， 可很多人在服务别人的时候忘记了put your feet into other peole's shoes.

一次回国，在一个很小的 food court的摊位，我第一次感觉到的不一样的服务。特别小的摊位，特别的忙，一个中年妇女-不确定是不是老板娘，脸上一直保持的微笑。特别忙的摊位，连续几个小时没有一分钟休息的时间。可这个中年妇女的服务态度，笑容没有一丝的改变。那一刻让我特别感动。至此以后，每年回国我一定会去那个摊位吃上几次。最近几年没有再见到那个中年妇女，摊位一直在，生意一直很好。而且我相信她的生意会越做越好。

我一直相信，外加这些年的工作经验，长期坚持不懈的热情服务，换来的是日久不衰的生意兴隆。如果你注意观察，很多做好的好的生意，服务也一定也特别棒。而所谓的真正的服务像我一开头提起的，应该是发自心底的。你，我，所有人都可以真切的感受到。而坚持”新西兰式的服务“一定会是服务性行业成功的关键所在。尽管这个时代在快速发展，我相信人们所需要的服务永远不会改变。

希望从事酒店管理或是服务行行业的各位朋友，都会努力学习”新西兰式的服务“。