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标题: 对国内航班服务的感受 [打印本页]

作者: 0221356587 时间: 2014-6-11 03:17:16 标题: 对国内航班服务的感受

本帖最后由 0221356587 于 2014-6-11 10:13 编辑

对国内航班服务的感受

随着我们全家的创业移民进度，2014年6月3日至6月9日我回国接我的妻子和女儿来奥克兰。由于我有今年2月份回国的教训，所以，在这一次回国期间我把餐厅暂时停业。尽管有一些损失，但还是以避免为客人的自助餐服务不周到的状态为好。除此之外，我还专门请我的好朋友帮忙关注在网络中的一些客人对我们暂时停业时期的反馈，让她用我的用户名和密码登陆，帮忙做解答。相对而言，各项准备工作要比上一次充分很多，特别是让我很高兴的是，新西兰的移动公司与国内的电信公司居然有手机自动漫游转换的合作功能，即：既便我在国内，我的新西兰手机号依然在国内信号充足，而且绝无网络封锁的限制。

但是不曾想，这短短的一周往返行程中还是出现了意外。意外的缘由是预定往返机票和联程航班的延误问题。

从国际航班的机票预订上来说，现在确实很方便，但是我发现了一个问题，那就是：不知道为什么统一行程的机票预订会有不同的预订结果。

比如，在预订往返行程的机票时，我在新西兰航空机票预订的官方网站上尝试过多次，均在最后阶段显示没有经济舱机票。但是，我在奥克兰某知名旅行社预定时，他们就有相同行程的经济舱机票。由于我的回程需要与我妻子和女儿的机票一致，所以，在我征询完我妻子和女儿的行程后，再次致电该知名旅行社，我又被告知该时间段的经济舱机票又没有了，建议我延后出发时间。在我又2重新与家人敲定新的往返时间时，我抱着试试看的心态拨打了新西兰航空公司的0800中文机票预订电话，又神奇般的获悉他们有确保我往返时间段的经济舱机票，并且他们还帮我把我妻子和女儿的一起返程的机票都安排妥了。

为了一家人的往返机票，我的情绪犹如过山车一样不断起伏和变化着，但是我只是弄不懂，为什么我自己通过网络预订机票与旅行社代办机票、航空公司电话预定机票之间，存在如此大的差异？

我的另一个疑惑就是在处理飞机延误问题上，航空公司内部及相互之间也存在问题。

我预定的一家人的返程机票是联程机票，先是由东航负责的从北京国际机场4：30起飞到上海浦东机场6:30的国内航班，然后是纽行晚上10:30到奥克兰的航班。但是，在北京飞上海的航班上，因为雷雨天气，我们预定的飞机从中午1点开始就不得不在石家庄备降，我们在机场的登机口一分一秒的等着。下午3点前，东航工作人员安慰我们不用着急，最多就是飞机延误一个小时左右。随后是下午5点前，东航工作人员向我做解释让我们不要焦虑，因为有几百架飞机都延误了，理论上我们还有机会。在晚上8点前，东航工作人员着急的告知我们飞机短期内到不了，可以给我们办理退票或改签，另外建议我们可以选择不怕雷电的高铁。最后东航告诉我们，反正也赶不上纽航了，不如什么都不要想了，一切由东航负责所有改签及住宿等事情。当我们真的登上东航飞往上海的飞机时已经是晚上12点30了。

这让我有些不满，我感觉不是高铁不怕雷电，似乎是东航不怕雷劈，因为如此的飞机延误的安排有些太扯了点！一个航程2个小时的路程，让我们在登机口傻傻等了12个小时。

对比我在几年前从北京飞大连的一次“闹航”经历，我感觉东航至少在航班延误的后续服务上比几年前航空公司的做法上进步了许多。因为几年前的飞机延误直接导致了上百名乘客打砸航空咨询台和围堵接受报警前来维持秩序的六名机场派出所公安干警的场景，“带头大哥”还是一位北京的知名律师。

我原以为这就是结尾了，谁知道，在之后的几个小时里，已经不是我的情绪在过山车了。

飞机起飞前，北京的东航工作人员为我们了开具了《飞机延误证明》，并一再保证上海的东航工作人员会为我们的转签及食宿做好一切的安排，所有的费用均由东航负责，让我们放心。我们到达上海浦东机场已经是9号凌晨2点多了。在我们全家疲惫的等候东航班车时获悉东航只负责我们的食宿，转签等手续需要我们自己办理。乘客不愿意了，十几名乘客开始围堵东航的值班经理。值班经理解释说：依据《飞机延误证明》，如果纽航9号的航班有经济舱，那么涉及到的改签费均由东航负责，如果没有经济舱而有头等舱，中间的差价需要由我们自行垫付，等到了奥克兰后，把机票寄到东航电话客服中心95533，然后由东航负责补偿头等舱的差价。该解释原本就让乘客不满，在其他乘客都嚷嚷着不合理时，有谨慎的乘客特意致电东航客服95533，却得到了一个完全不同的答案：东航只负责航班延误的食宿及同等舱位的转签费，升舱涉及的差价东航不负责！

同样是东航的员工，北京的东航工作人员、上海的东航工作人员与东航的电话服务中心工作人员居然有三种不同的解决方案！我感觉，东航有些奇葩了！

正在乘客激烈与上海值班东航工作人员据理力争时，又有神奇的乘客通过纽航售票官方网络查询到纽航9号的飞机经济舱全满员！消息传来，我感觉到了几年前的“闹航”气氛。

在乘客们闹哄哄的场景下，乘客们对上不上东航安排住宿的班车也僵持不下时，我女儿在睡梦中哭醒了，有乘客提出了一个折中的方案：所有要维权的乘客把各自的姓名、联系方式等留下来交给维权代表，有需要随时听候安排。愿意在机场维权的可以自愿留在机场，其余的，特别是带着老人和小孩子的，先回东航安排的宾馆住下来。于是，我们安排住宾馆已经快凌晨四点了。感觉躺下没一会儿的样子，宾馆的电话响了，告知我们东航坚持不负责升舱费的立场，通知我早上9点乘坐东航到浦东机场的班车集中到机场维权。我一边答应着，一边看了看手机时间：9号早上6点。

9点前洗漱完毕，经过宾馆的咨询台，我突然想起或许有另一种可能，于是拨打了纽航0800中文售票电话，我被告知9号下午3点多的纽航航班尚有40多个经济舱。获知消息后，我即刻电话告知机场维权的代表，他们随后现场统计前往奥克兰的人数及名单。我根据名单随后电话预定了舱位。这让我悬着的心放下来的时候，纽航告知我：每一位改签的乘客只有持有东航开具的《改签单》，乘客才能免除相关的改签费用。纽航对于我们手中的《飞机延误证明》不确定是否可以，需要我们现场咨询纽航在机场的值班人员，纽航在上海浦东机场的工作人员上班时间是12点左右。这又让我放下的心又悬了起来。

9点钟，我一边让妻子和女儿多睡一会儿，一边带着全家的行李赶往浦东机场。与其他乘客一起等到12点左右，纽航机场工作人员来了，并确切地告诉我们《飞机延误证明》可以当做《改签单》后，大家都放心了，一切的情绪和愤怒都逐渐淡化了。

只是这无休止的折腾让我看到国内航空服务进步的同时，也深切的体会到诸多尚需完善和提高的地方。我至今也不明白，为什么在国内能体会到那么多容易激发我们情绪和愤怒的事情。

或许是我们的情绪和愤怒滞后于我们国家的进步，也可能是我们国家的进步超越了我们对祖国的期待。

作者: 根本英俊 时间: 2014-6-11 08:37:52

机构大，独立核算

作者: 匿名 时间: 2014-6-11 08:54:51

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作者: lascar 时间: 2014-6-11 09:14:03

看完了，其实没觉得有什么可以愤怒的。国内大家都不仅仅怕吃亏，还怕自己没得到别人能得到的好处。所以习惯性有理要闹没理也要闹。

对于同机构不同人对同一件事有不同解读，呵呵，这是常事。机构大了就容易出这事，新西兰也一样。

anz, kiwibank, westpac的call centre都曾经给过我和他们柜台的人同一问题不同的答案。

当然，最离谱的是移民局。。

anyway,能顺利回来就好啦。

作者: jsmith2 时间: 2014-6-11 09:59:16

你都移民了，為何還對中國有期待呢 ?

作者: dino8ielts 时间: 2014-6-11 10:15:20

避免国内空航回国只选纽航新航

作者: fallrainsboy 时间: 2014-6-11 10:24:54

每个人对具体的规则由不同的理解......
在这里经常遇到同一家公司不同的解释的，telecom,vodafone......最后只能找大头儿......

作者: ken454 时间: 2014-6-11 10:38:56

其实所有的服务都一样，纽航也是垃圾一个：
我上次在纽航买票，因为它们的错误，导致我损失了100多钮币，打电话给新西兰，他们说是纽航中国公司的错误，和纽航无关。打电话给中国，他们讲了一个完全不同的事情经过来证明是我的错，我说你们有电话录音，可以调出来就知道怎么回事了。他们说电话录音只是用来培训的，如果电话录音对他们有利就拿出来，否则就没有。

我已经连续几次不乘坐纽航的飞机了，甚至不惜转道悉尼。这也是我能做的对他们的惩罚了。

作者: 匿名 时间: 2014-6-11 12:19:56

dino8ielts 发表于 2014-6-11 09:15
避免国内空航回国只选纽航新航

虽然我很爱国，我还是坚持了只坐新航或者纽航。多年的经验和教训告诉我的---乘坐任何国内航班，基本上乘客的利益都没有保障！

作者: 别爱我1982 时间: 2014-6-11 13:01:10

弄一张好的信用卡就好了，全部升头等舱，回来claim

作者: 直面异议 时间: 2014-6-11 13:51:00

本来就该分两步走的。你当天石家庄备降后就应该和钮航联系了。
因天气原因，特别是到达机场的天气原因，晚点的航班会很多，就算天气转好，也不大容易知道起飞时间。
你是回去接老婆孩子的，不是去机场维权的。首要是把这事儿办好。其他的，再说。

作者: 心无止境 时间: 2014-6-11 15:32:59

只要安全回来，中间的插曲就平常心吧

作者: 假装多好 时间: 2014-6-11 16:07:20

一家团聚了就是最开心的事情啦恭喜楼主

作者: love4betty 时间: 2014-6-11 16:27:09

作为东航因为天气不是航空公司可以控制的在有雷暴的天气之下他们也无法飞行而因为不可抗拒的原因导致延误他们在有经济舱的情况下帮你转签没有的话不给你加钱升舱是正确的因为老天爷下雨东航也是受害者他们没有错也不需要赔钱你有什么权需要跟东航可维？？？？？？？？？

作者: 0221356587 时间: 2014-6-12 01:02:58

直面异议发表于 2014-6-11 12:51
本来就该分两步走的。你当天石家庄备降后就应该和钮航联系了。
因天气原因，特别是到达机场的天气原因，晚 ...

大兄弟，你看岔了吧。

作者: 0221356587 时间: 2014-6-12 01:07:40

love4betty 发表于 2014-6-11 15:27
作为东航因为天气不是航空公司可以控制的在有雷暴的天气之下他们也无法飞行而因为不可抗拒的原因导致延 ...

其实呢，现在回想起来，东航主要因为对一次延误航班不同地方的工作人员得出不同的解决方案，让乘客认为东航是在糊弄人，而不是在解决问题，所以引发众怒。

诚如您所说的，东航不能控制天气，但是东航在出现飞机延误后，如果做好与延误航程的下一班飞机的沟通和联系工作，其实是不会发生与乘客之间的冲突的。

作者: lizanqq 时间: 2014-6-12 01:16:29

jsmith2 发表于 2014-6-11 08:59
你都移民了，為何還對中國有期待呢 ?

移民新西兰的英国人也不是仇恨英国啊·

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