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标题: Harvey Norman买了一张皮沙发，疑似二手货，商家拒绝退货（已经回答） [打印本页]

作者: winniewan 时间: 2018-9-30 17:54:07 标题: Harvey Norman买了一张皮沙发，疑似二手货，商家拒绝退货（已经回答）

本帖最后由 AMICUS_LAW 于 2018-10-1 12:48 编辑

在Harvey Norman买了一张皮沙发，看起来就像一个二手货，发邮件给售后，售后拒绝退货，求助如何解决这个问题?
事情经过是这样的：

9月16日周日在Harvey Norman定了一张皮沙发，销售是一个会说不是很流利普通话的华人女销售，本来这个女销售说要过三个星期才有货，后来来另一个人华人男销售和这个女销售耳语几句，女销售告诉我们第二天就能送货，这么快就能送货，我们当然是开心的，当时就没想到是个坑。

第二天也就是9月17日按时送货过来，因为客厅旁边的一个房间也定了家具，但是要9月18日才送货，为了防止搬运其他家具过程会碰到沙发，所以9月17日就没有打开包装。

9月18日打开包装后，发现沙发多处修补划痕，靠背及扶手部分颜色偏黑，看起来就像是被人坐久摩擦导致，和在店里放的样品大大不同。

9月19日发邮件给售后，说明情况并发送相关图片。9月25日售后说明这都是皮沙发的自然属性，不是生产缺陷，拒绝退货。

虽然不是啥高档货，但是也花了小几千买了，就这样买个疑似二手货，心里总是膈应的。放在家里都10天了，我们都没敢坐过。

作者: winniewan 时间: 2018-9-30 17:55:03

9月29日去店里，卖给我们沙发的华人女销售假装不认识我们，压根儿不理我们。

经理不在，另外一个销售接待了我们，给他看了沙发照片，他说应该可以换，他也不知道为什么客服说不能换，给了名片给我们，让我们把照片发给他邮箱，明天再来店里找经理。

作者: winniewan 时间: 2018-9-30 17:55:50

今天下午去店里，找到经理，经理态度傲慢，说已经看过我们的照片，说辞和客服一致，这种情况属于皮沙发属于自然属性，说店里的沙发也是这样。

我说送给我的沙发比店里的样品质量差很多，如果是这个沙发放在店里，我绝对不会选择这个沙发。

经理坚持说是这是皮沙发的正常情况。

作者: winniewan 时间: 2018-9-30 17:56:36

我们解释昨天接待我们的销售看了照片，认为沙发可以更换。经理说等那个销售过来和我们再解释一下，让我们等20分钟。
我们等了大概10分钟左右，看到了昨天接待我们的销售，远远的看到经理和那个销售说了几句，然后那个销售过来找我们，意思就是他只能转达我们的意思，他做不了主，这个沙发不能退。
我们两次去店里，都和卖沙发的那个华人女销售迎头遇见，这个华人女销售都是假装没看见我们，或者假装不认识我们。

作者: winniewan 时间: 2018-9-30 17:57:14

花几千块钱买个皮沙发，发个这样品质差到像二手货一样的东西，Harvey Norman就这样把我们给打发了。

作者: winniewan 时间: 2018-9-30 18:00:32

WeChat Image_20180927211253.jpg

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作者: winniewan 时间: 2018-9-30 18:01:23

请问律师，这种情况，上小额法庭，有没有胜算？

作者: njrommel 时间: 2018-9-30 19:58:20

你应该先要有证据证明这个是二手货，不是你说是就是的，对吧

作者: winniewan 时间: 2018-9-30 21:05:07

我说疑似二手货，只是想说明沙发质量差，和放在店里的样品相比，质量相差很大。

作者: u215771 时间: 2018-9-30 21:32:13

把样品图片拍下来，去小额法庭，申诉理由，和样品品质不同，误导，错误描述。要求退货。

作者: winniewan 时间: 2018-9-30 21:37:13

u215771 发表于 2018-9-30 20:32
把样品图片拍下来，去小额法庭，申诉理由，和样品品质不同，误导，错误描述。要求退货。 ...

谢谢您的提点，做好充分准备

作者: u215771 时间: 2018-9-30 22:38:34

winniewan 发表于 2018-9-30 20:37
谢谢您的提点，做好充分准备

下面是申诉的法律依据，带到小额法庭去。
Consumer Guarantees Act 1993
9 Guarantee that goods comply with description
(1)Subject to section 41, where goods are supplied by description to a consumer, there is a guarantee that the goods correspond with the description.
(3)If the goods are supplied by reference to a sample or demonstration model as well as by description, the guarantees in this section and in section 10 will both apply.

10 Guarantee that goods comply with sample
(1)Subject to section 41, the following guarantees apply where goods are supplied to a consumer by reference to a sample or demonstration model:
(a)that the goods correspond with the sample or demonstration model in quality; and
(b)that the consumer will have a reasonable opportunity to compare the goods with the sample.
(2)If the goods are supplied by reference to a sample or demonstration model as well as by description, the guarantees in this section and section 9 will both apply.

作者: 人生如梦-颜 时间: 2018-10-1 01:00:51

我在Harvey Norman买的沙发一年后弹簧坏了，塌陷了，给他们售后打电话过来换弹簧。前后换过两次。第三次客服说这沙发的供货商不做了，直接把当时买沙发的钱退给我了。这旧沙发人家也不要了。

作者: kittyloves 时间: 2018-10-1 01:41:46

几天内都是无条件退货的，楼主被坑了吧？

作者: winniewan 时间: 2018-10-1 11:05:07

u215771 发表于 2018-9-30 21:38
下面是申诉的法律依据，带到小额法庭去。
Consumer Guarantees Act 1993
9 Guarantee that goods comply w ...

谢谢您提供的法律条款。

作者: winniewan 时间: 2018-10-1 11:06:48

kittyloves 发表于 2018-10-1 00:41
几天内都是无条件退货的，楼主被坑了吧？

和客服邮件沟通拒绝退货，去店里和经理沟通，经理的态度感觉都懒得和我们沟通，拒绝退货。

作者: :TicklyRain: 时间: 2018-10-1 11:51:27

留好所有的书信文字来往记录，打印出来。自己的照片打印出来，拍好展示样品的照片，广告照片。写清楚事情经过和理由。只要证据充分，基本上消费者赢面大。

作者: tulufandeputao 时间: 2018-10-1 12:46:09

这个店有时候很烂，在那里买过一个电脑，回家一看竟是用过的，而且被设了密码，没法用。

作者: sp2ak.w 时间: 2018-10-1 12:55:04

这个没什么好争辩的，肯定要退，直接要refund,去别家买

作者: sp2ak.w 时间: 2018-10-1 12:56:40

不要纠结，直接告诉他们，这个和你看到的不一样，要求无理由退货，他们也要退的

作者: AMICUS_LAW 时间: 2018-10-1 13:48:14

建议您首先收集证据，例如拍下照片证明相关二手的证明。

如果对方不愿意退货，您可以把商家告到disputes tribunal去，要求refund处理。

作者: winniewan 时间: 2018-10-2 11:45:40

:TicklyRain: 发表于 2018-10-1 10:51
留好所有的书信文字来往记录，打印出来。自己的照片打印出来，拍好展示样品的照片，广告照片。写清楚事情经 ...

谢谢您的提点，正在整理思路。

作者: winniewan 时间: 2018-10-2 11:46:10

tulufandeputao 发表于 2018-10-1 11:46
这个店有时候很烂，在那里买过一个电脑，回家一看竟是用过的，而且被设了密码，没法用。 ...

店大欺客，实实在在体会到了。

作者: winniewan 时间: 2018-10-2 11:47:07

sp2ak.w 发表于 2018-10-1 11:55
这个没什么好争辩的，肯定要退，直接要refund,去别家买

现在根本就没有沟通途径了，我都不知道他们怎么那么有底气说那些话的。

作者: winniewan 时间: 2018-10-2 11:48:37

sp2ak.w 发表于 2018-10-1 11:56
不要纠结，直接告诉他们，这个和你看到的不一样，要求无理由退货，他们也要退的 ...

说了，说的时候感觉经理都懒得听我说，态度非常傲慢，很想直接打发我们走人。卖给我们沙发的亚裔女人，也从来不出面，遇到我们就装作不认识。

作者: winniewan 时间: 2018-10-2 11:50:31

AMICUS_LAW 发表于 2018-10-1 12:48
建议您首先收集证据，例如拍下照片证明相关二手的证明。

如果对方不愿意退货，您可以把商家告到disputes t ...

谢谢律师提点，还有两个小问题：

（1）去小额法庭前，需要知会商家吗，还是直接去小额法庭去告就可以。
（2）如果去店里再多拍些细节照片，商家有没有权利阻止我们拍照取证？

作者: :TicklyRain: 时间: 2018-10-2 18:48:44

winniewan 发表于 2018-10-2 10:50
谢谢律师提点，还有两个小问题：

（1）去小额法庭前，需要知会商家吗，还是直接去小额法庭去告就可以。

你可以写信给总部，解决不了所以要通过Tribunal，有时候商家嫌麻烦，就主动和解了。

Tribunal会寄信给商家通知调解时间日期。

作者: bubugu 时间: 2018-10-3 22:15:19

如果你用質量差和疑似二手貨這兩項告商家是比較難。
HN時常都是這樣做，他們知道怎樣對待投訴。
這麼大的公司必有律師團在背後，我指的是商業律師。
還有你個人很難證明是二手貨，因為只有HN自己才知道。
他不會告訴你貨是怎樣來？是二手，退貨還是display item.
質量更難證明。沒有實物在手，很難比較！

你這個case 都很難refund, 如果HR可以換另一個給你也非常幸運！
首先你現在的沙發只是看起來舊，好像二手貨，質量差！但你確實提不出實質證據。你的證據只是幾幅照片。所以你不能用二手貨質量差來告上tribunal要求refund.
你的重點是要用的是沙發上那些用顔色修改過磨破的地方。這代表沙發是有faulty有損壞。即使修補后損壞還存在。所以這個是次貨。他們沒有通知你他們送的貨是修補過的次貨，又當新貨買給你是他們不實。
根據consumer guarantees act 他們首先會給你replace, 沒有貨或修補不到才可refund.
祝好運，我想這個是比較好的方按！

作者: winniewan 时间: 2018-10-4 12:33:54

bubugu 发表于 2018-10-3 21:15
如果你用質量差和疑似二手貨這兩項告商家是比較難。
HN時常都是這樣做，他們知道怎樣對待投訴。
這麼大的公 ...

非常感谢您这么详细的解释和提点。如果最终的结果能够更换，我们也乐意接受。

作者: winniewan 时间: 2018-10-4 12:45:25

:TicklyRain: 发表于 2018-10-2 17:48
你可以写信给总部，解决不了所以要通过Tribunal，有时候商家嫌麻烦，就主动和解了。

Tribunal会寄信给商 ...

谢谢您的指点。这个店已经是旗舰店了，旗舰店的STORE MANAGER态度傲慢，一副根本就不想听我们说话的样子，想很快把我们打发了。卖给我们沙发的销售看到我们也是假装不认识。我想这样子的态度应该就是HARVEY NORMAN对待消费者的一贯作风吧，上下应该是沆瀣一气的。

作者: shoreworker 时间: 2018-10-4 22:48:12

本帖最后由 shoreworker 于 2018-10-4 21:53 编辑

winniewan 发表于 2018-9-30 17:00

你发的最后一张照片上的几道痕迹在我们买的皮沙发上也遇到过，Harvey Norman给我们的解释是natural defect,i.e. 动物身上的伤痕。Harvey Norman （Manukau）后来又送来一套，还是有同样的问题。我们就把两套沙发组合了一下，但仍然有两个靠背有这种道子。后来Harvey Norman说给你们个$300的搭脚的凳子做courtesy，要不也可以退货。

建议你不要跟这几个sales再纠缠。直接跟Harvey Norman的负责complaint的部门联系。Harvey Norman应该是个不错的店。

另外，有时写email更有效，他们当面可以说些不负责任的话，写email时每个字都要权衡。

作者: txty 时间: 2018-10-5 10:32:07

lz你不要在乎经理和其他店员的态度，打完电话不解决问题就发邮件，附上照片然后要求换货，5天内不解决就去店里问他们哪里有员工的照片和名字，然后写信报给给总部，告诉他们你准备上消费者协会投诉。一切以邮件通信为主。你去问名字时他们就知道问题严重了。

你不用好声好气的去店内和他们说，一般顾客说不过sales，电话和邮件联系，直接说你卖给了我二手货（态度坚定），你要他们在什么时候之前给你调换。

这种事我遇到2次，他们有把次货发给顾客的习惯，多是沙发产品。第一次电话加邮件解决，第二次我长了心眼，卸货时直接开封检查，叫运货的装回去，我说这是二手的，字我不签，不装回去就扔门口。

作者: :TicklyRain: 时间: 2018-10-5 11:28:51

winniewan 发表于 2018-10-4 11:45
谢谢您的指点。这个店已经是旗舰店了，旗舰店的STORE MANAGER态度傲慢，一副根本就不想听我们说话的样子 ...

我不太懂“旗舰店”这个概念。可能每个公司的经营模式不一样，只是知道的几个新西兰公司，所有分店和总部既有关系，也相对独立，很多分店还可能被个人买下挂牌而已。店就是店，店里最大的店长，也不过就是这个店的店长而已，其他店的事都管不着（除非他是同时拥有几个店所有权的owner）。

在HN的manukau店买过几次家具，客服都很不错。

而且，如果你从没有书面联系过HN总部，建议联系，取得他们的书面回复。他们能给你直接退换最好，也省的再去tribunal。如果不给你退换，他们回复的理由也是很好的证据。记住信里不要扯包装、怀疑二手之类的话，一定要集中说产品本身质量有问题。你怀疑二手和包装不能证明它就是二手，反而容易被对方抓住字眼反击。说完质量问题再投诉店员服务态度。

作者: kittyloves 时间: 2018-10-5 12:49:18

我在HN买了个桌子开箱后有霉点，其实擦擦即可，洋人朋友在旁边说it's not in acceptable condition，直接帮我打电话给HN，人家乖乖的就说送来给你refund

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