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标题: [工作]华人服务人员心态必须纠正: 笑脸和友善态度就是CS卖给顾客的商品,是应该的! [打印本页]

作者: marilyn_monroe 时间: 2007-1-5 10:57:22 标题: [工作]华人服务人员心态必须纠正: 笑脸和友善态度就是CS卖给顾客的商品,是应该的!

看到话题:"请善待我们的同胞(我本不想打投诉电话的)",本人觉得许多华人服务人员(Customer Services)心态必须纠正:

公司卖的是商品或服务,但做为公司的一个部门, Customer Service,是一种Professional,是一种职业, 笑脸和友善态度就是公司要CS卖给顾客的商品,笑脸和友善态度是应该的, 因为这就是你卖的,无论顾客对你态度如何

作为一种职业,Customer Service, 笑脸和友善态度不是用来和顾客讨价还价的工具,不是顾客对我好我才对顾客好的朋友或是过家家的那种关系,更不是因为薪水低,就可以对此的不满转嫁到顾客的身上.
CS的薪水本来就是低,觉得薪水低,可以跳槽啊.但如果说薪水低,就可以对此的不满转嫁到顾客的身上,这就是典型的unprofessional,说的更不好听是不称职.
没有哪一行职业是好做的,高薪水也是高压力,薪水低根本不能是一个借口.

我以前也做过1年的CS,甘苦都尝过,我的原则就是上班时间永远挂着笑脸,不管再累再辛苦, 而且尽心为顾客服务,说句好笑的,那时候我比得上雷锋了; 做到后来,甚至有印度顾客每次来,不管我有没有当班,都问我在不在; 对华人,我也是永远挂着笑脸, 后来他们中的许多也成为我的朋友. 6个月后我就被提升为Shift Manager,手下管6个人.

当然笑脸和友善态度不等与顾客言语行为上可以侮辱你的人格, 有洋人顾客搞种族歧视,你可以马上报警(我就干过一次). 至于顾客是否有和你说谢谢,或者摆臭脸,那绝对不应当成为一个professional的CS也要摆臭脸回敬顾客的借口,你要成千上万的教育水平素质不齐的顾客个个都给你个Hello笑脸吗? 也要车子刚被撞的顾客来对你摆笑脸吗? 请记住,CS的工作就是笑脸和友善态度.

公司卖的是商品或服务,但做为公司的一个部门, Customer Service,是一种Professional,是一种职业, 笑脸和友善态度就是公司要CS卖给顾客的商品,笑脸和友善态度是应该的, 因为这就是你卖的,无论顾客对你态度如何.

我所接触过的洋人或印度CS, 极少有耍态度的,绝大部分永远是笑脸; 如果许多的华人服务人员能够纠正自己错误的心态,就会少收到顾客的complaints, 工作中就会有许多乐趣,你也会更成功,无论做其他哪一行.祝福大家.

作者: 一秀 时间: 2007-1-5 11:27:56

交流和沟通是必须的..

作者: wendy21 时间: 2007-1-5 11:51:21

LZ说得很好，希望那个national bank的女员工能看到这个帖子

作者: 肥屯屯 时间: 2007-1-5 12:00:46

原帖由一秀于 2007-1-5 10:27 发表
交流和沟通是必须的..

正解.........

作者: ar肥 时间: 2007-1-5 18:27:07

很同意耶。。。。。。。。。。。。。

作者: 新人类 时间: 2007-1-5 21:45:57

同意,作为一个职业也要敬业.

作者: Lilac 时间: 2007-1-6 00:43:06

说得非常好~~~~鼓掌~~~~!

作者: 中国水 时间: 2007-1-6 01:46:32

原帖由 marilyn_monroe 于 2007-1-5 10:57
本人觉得许多华人服务人员(...

华人服务员(包括餐馆,银行,零售商,公务员等等所有能称得上服务的人),在奥克兰,没有一个叫人满意的. 包括我现在用的skykiwi,社区管理员也是服务员的一种,也是实在不敢让人恭维. 四年前吧,海港作为餐饮业的大哥,服务还不错,今天你去吃吃早茶看看,真是不怎么地. 其他餐饮机构就更不用提了. 那些零售商,你完全不是消费者,你就是欠了他们钱,可我记着,欠钱的是大爷呀?! 不过,还有点值得庆幸,我们的服务稍微比国内(大陆)好一点,只有一点点,国内的服务就是没有服务!

作者: 豆豆娄 时间: 2007-1-6 06:04:06

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作者: NskyZ 时间: 2007-1-6 11:38:23

恩对，说的不错．．．．．．．．．．．．．

作者: marilyn_monroe 时间: 2007-1-6 11:44:56 标题: 只要能真正理解就好了.

知道LS的回复是因为不开心,每个人都会不开心的如果被说的话,我也会的,可以理解.
但我写的目的很简单,希望每个做CS的人能看到,至于能不能理解和付之与行动, 那要取决于个人.
只要有做CS的人能看到,我就非常开心了.
祝LS工作顺利, 也祝大家工作顺利.

作者: 松比 时间: 2007-1-6 14:28:27

大家都讲得挺对的,也挺好的.我从中受益非浅.

作者: 菲比 时间: 2007-1-6 15:17:41

不但是这样子，很多华人卖东西，卖的时候笑脸迎人，等出了问题就翻脸不认人拉

作者: 期盼着阳光 时间: 2007-1-6 16:07:22

最讨厌的是那种对着洋人就想舔别人PY的。。

作者: cqy7lvxl 时间: 2007-1-6 17:24:17

做了一段时间的waiter，我只能说我看见到的，都是实话，大部分洋人比较有礼貌，当你朋友看，一部分华人没有礼貌（这部分人大都是有点年纪的大叔和阿姨），当你...看。通常洋人觉得你的服务好的话，tips是少不了，先不管是多少，华人觉得你服务做得好，是应该的。啊叉的话，通常会很小气，要求很多。我就不管太多。很多时候waiter在厨房里受厨师气受老板气都少不了的，对着customer通常都是在强颜欢笑，对着一脸臭样的customer当然waiter也好气不到那里去。当然，我份内事就是招待客人，通常来说都是笑脸迎人的。不过，很多华人老板怎么黑怎么压榨员工听不少了，老板对员工不好，员工那里有heart去做事？这不是professional的问题，这是现实问题啊。不是那里都有好工资待遇等着你，有时候被生活所逼才会上梁山的。有头发谁会去做光头呢？

[ 本帖最后由 cqy7lvxl 于 2007-1-6 18:55 编辑 ]

作者: badday3 时间: 2007-1-6 18:29:32

职业不同关注点也不同了

有的职业需要你卖艺,有的职业需要你卖笑
其实美国NY的CS服务最差了,问地铁里的卖票员路怎么走问多了他/她就跟你骂起来了,打电话去个公司咨询,哼哼两声觉得话说完了连再见都不说就直接把电话挂了.再想起AKL的微笑温柔的电话服务我都想哭~

人少顾客好还好伺候,人多了顾客多了他就伺候不过来了.不过态度不好也没影响人家成超级大国了.

作者: 网络毛毛虫 时间: 2007-1-6 19:38:59

大哥你的标题把所有的华人服务员都 “打死”了
请修改一下标题吧，至少有些人态度很好！~！~~

作者: karenmon 时间: 2007-1-6 19:54:37

同意楼上的，也不能一棍子打死，我就不相信楼主没遇过态度蛮横找刺挑碴的，你态度好没错，再来几个无理取闹的我看也不是每个人都受得了的，别站着说话不腰疼了

作者: 萨米 时间: 2007-1-6 19:58:10

没有最好，只有更好

作者: zqqz1984 时间: 2007-1-6 21:31:46

老师曾今说过 :BUSINESS START WITH CUSTOMER AND END WITH CUSTOMER WHO IS 100% SATISFIED

作者: seagull 时间: 2007-1-6 21:39:04

9楼说的话属于比较中肯的了～其实说句老实话，人都是将心比心的，遇到好的customers，人自然而然就由生更好服务的心情，服务业通常是将好好服务放在首位，如果要做到更完善的服务的话，我想很多时候，就是一个更高的level了，相信做过服务行业的人也肯定会被别人serve的时候，看到别人微笑的脸，你自然而然心情就会很好。相反，看到别人爱理不理的脸，心情也不会好到哪去，人是情感动物，很多时候，情感会动摇人的理念。

作者: etccbbq 时间: 2007-1-6 21:48:48

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作者: 包皮过长有点烦 时间: 2007-1-6 22:09:26

无所谓,想笑就笑,想哭就哭!没人拦!

作者: 玫瑰方舟 时间: 2007-1-6 22:31:50

对内施行暴政,对外软弱无能,一脸奴才相. 无论国家政策还是家庭,或者个人处世,中国人都这样.
还美其名曰:成熟.

作者: Lilac 时间: 2007-1-7 12:30:48

怎么说呢,的确客户是否尊重服务行业是会影响到服务的态度.但是作为一个好的服务行业,他一定要有耐心要态度热情友好.这是常规.一般好的企业都会培训员工怎样和客户打交道,怎样对待有些无理取闹的客户等等...

一个, 档次不一样的地方,服务态度自然有差别,客户不能expect所有去到的地方都对你热情有佳,你付出多少价钱就买多少服务质量,这和对方企业大小档次成正比.....另一个,从服务角度来看,很多前台cs他只是一个打工的,如果公司没有一种客户至上的文化,他们没有归属感,他们就没有一种自己代表这个公司形象的观念.有些人即使有这样一种观念,他个人的素质和工作态度也会影响他日常工作. 但大公司有一点好,比如银行,你不满意某个人的服务可以投诉,一般有点规模的服务性行业都会认真对待.他们的员工不一定知道CS的的重要性,因为公司不是他们开的,客户和市场的重要性对他们没有影响...但他们的manager/boss肯定知道.商业社会,优胜劣汰很正常...如果你让那些服务态度不好的人自己开公司即使开个小店,他也知道要笑脸迎接各种客户了. 所以说服务,不能一概而论,一要看企业,二要看个人.

[ 本帖最后由 Lilac 于 2007-1-7 12:39 编辑 ]

作者: 云中漫步 时间: 2007-1-7 16:35:14

沙发上两只打架的猫太逗了

作者: Vilo 时间: 2007-1-7 17:16:24

同意做服务类行业的人应该给与顾客一种最起码的尊重，但是很多华人都做不到，不知道为什么，他们就觉得我给你们这些顾客耍脸色是应该的，真是让人恶心！！

作者: valerie 时间: 2007-1-7 17:44:42

原帖由 wendy21 于 2007-1-5 11:51 发表
LZ说得很好，希望那个national bank的女员工能看到这个帖子

？

作者: Kicky 时间: 2007-1-8 08:50:46

国内的服务业。。。。。说您好欢迎光临谢谢的时候，脸竟然还是一片漠然。。连这么好听的话都可以说出来了怎么就不能摆个好看点的脸色搭配一下呢。

作者: Clark1129 时间: 2007-1-8 12:54:41

经典

作者: Clark1129 时间: 2007-1-8 12:55:14

也希望KBOX的前台能看到

作者: 歪脸人鱼 时间: 2007-1-8 18:30:55

楼主说的完全是理想状态，就我打工的地方来看，基本都是中国人态度好，而印度什么的态度差，上次一印度经理差点还和人打起来了．我工作的时候都一定带笑容，但这笑容真心不真心就不好说了，有的顾客有素质，我愿意对他笑，有的没有素质，我就是笑心里也会骂人．而没素质的人太多了，种种事例多不胜数．
楼住可能没有遇到，有的顾客可能当天心情巨差，你给的辅助的东西他可能不需要，但人不是退还给你，而是直接砸到你身上，注意，是砸，对，我还是笑，可是我心里真想骂他，服务员也是人，为你服务是应该的，但作为人类，你是不是应该给予最基本的尊重？一次有这种事情，两次有这种事情，时间长了，我觉得上帝都要发火了．
我也当过顾客，我很多时候也觉得人家服务有问题，但当他服务于我的时候，我一定也微笑对他，请，谢谢是一定会说的，如果这样，服务员对我横眉冷对的话，我会很生气．我看过好多贴，都说中国人服务不好，我觉得应该分两面来说，如果你对他nice了，他对你态度还不好，那这个服务有很大的问题，应该投诉．但很多时候，顾客本身有很大的问题，相比下，很多洋人顾客会nice很多，很有礼貌，请，谢谢等一定会说，而好多中国顾客一付我花钱，我大爷，很没有礼貌，我服务于他的时候，我还是会尽我的本分，但是心里很鄙薄他．所以虽然service一定要做好，但我觉得，不管这么样，作为人类基本的尊重，这个应该是在service之前．如果把service放到无限大，那是不是顾客做任何侮辱人格的事情，我们都要微笑面对？这样也不合理吧．

作者: ABL 时间: 2007-1-8 18:56:37

尊敬是相互的，如果偶尔碰见臭脸的接待，那是接待的问题。但你如果经常碰见臭脸的接待，那你就要想想自己有没有问题！！！对，顾客是上帝，那是一个客服的态度，但问题是有许多人真把自己当上帝了………………

作者: 3-zero 时间: 2007-1-8 19:10:01

我以两年在两家不同的洋人店卖衣服的经验说，是氛围造成的。

洋人店整体都是笑脸迎人，你不可能那么OUT STANDING，苦大仇深的。
店里的所有员工，连同老板，态度都好的不能再好。

顾客也基本会还理，整体的氛围相当好，当你说THANK YOU的时候，顾客同样也会说的时候，会感觉刚才的笑容不假，得到了回报。

中国人的店，请问老板们都在笑么？中国的顾客也都说THANK YOU么？那为什么还要求SALES做到笑脸迎人？

我喜欢在洋人店工作，虽然很多时候比中国人的店要辛苦，很多细节做的要好，但因为能学到很多东西。

作者: BTkiller 时间: 2007-1-9 00:03:38

的確。。。LS所説的氛围是一个重要的原因。。。
但LS的歪脸人鱼和ABL所説的更是重要。。。
尊敬是相互的。。。要別人尊敬你。。。請先尊敬別人。。。

這是關係到人的人格、素質和教育。。。
不是我自己要打自己人的嘴巴。。。
我真的覺得NZ有很多中國人在丟中国人的臉

。。。。
他們把那套在中國的文化也一起帯過來、如大呼小叫。。。
以我自己在中国人的餐館打了幾年工的經驗。。
我覺得大部份中國人都有以下的惡習：
１）不理会站在前台的人：領位問有幾位。。他們好像聾的直行直過
２）没耐性。。等了５分鐘就算很久
３）超高的要求。。。但又不想付出
４）甚少有麻煩你這類客氣聲的字出現。。。通常用喂
當然好的CUSTOMERS是有的。。。而不好的員工也是有的。。。
很多時。。單憑个人的片面之詞來決定誰對誰錯是很難的。。。。
在此希望各位不要有那種顧客就是神的思想。。。
也希望打CS此行的中国同胞。。。能保持應有的態度

作者: sbkiwi07 时间: 2007-1-11 11:54:44

一小时给你个位数的工资想笑也笑不起来啊．．．

作者: Aaron_Tan 时间: 2007-1-12 03:30:53

原帖由 期盼着阳光 于 2007-1-6 16:07 发表
最讨厌的是那种对着洋人就想舔别人PY的。。

作者: Lethe 时间: 2007-1-12 17:59:53

实际就是心理关

能过就过不不了那就从新来

以前做客人的时候总个感觉这饭店那饭店的服务态度不好

结果后来自己去做服务人员的时候才知道为什么当时那么认为

人生都有许多的愁苦，没必要非要因为点小事去计较

我们留学生有的是大事等着我们去做，不能将时间浪费在这个计较上面

因为我们要计较的就是将来

理解下对方吧～

作者: keepower 时间: 2007-1-13 00:28:32

LS说的中肯~~service本来就是双方面的，好的cs缺少不了的是好的客人

作者: 小鱼BABY 时间: 2007-1-14 02:32:34

给予顾客100%满意的服务，是每个企业所提倡的主题，尤其是服务行业，服务行业里面是如何实现这一主题的呢？依赖的是其员工，好的员工是好的服务的保证，我也在DOMINO里上班，虽然说时间不长，就1年多了3个月，从DRIVER到现在的**，经历过的事情不少，但是我觉得作于CS来说，无论是洋人或者华人都会有不好的CS，相反好的CS不少。举个例子说吧，现在店里面的洋人女孩就没什么礼貌，尤其是看到客人的话笑容也是很难看得到的，每次都必须我在旁边作一个笑的动作，她们才会有那么一点点反应，而且洋人的话也没什么积极性可言，反倒觉得CS中的华人积极性好很多。不好的华人CS我也遇到不少，上星期去PLACE MAKER买一跟下水道的水管的时候，那位阿姨似乎不是很屑我们的询问，我想想，我也没问什么呀，我就把旧的管子拿给她看了一下，她就指了指另外一边的架子，然后扔了一句：在那，自己看吧。我当时就郁闷了，不过帮朋友买个东西，自己看就自己看咯，但是因为当时架上没摆那个型号的管出来，我就问那位阿姨：”请问您这边还有这种管子的货吗“，呵呵，不问还好，问了就更生气，她直接说”你看到有就有，没有就当然没有拉“……说出来我自己都觉得不好意思，我尊重她年长，可也不至于这样吧。

再说回来做CS，做了那么久，最刁蛮的顾客都遇见过，因为没有带打折券，然后非得要折扣，然后F了很多次以后，直接把口水吐过来，试问如果大家遇到这种情况的话会怎么样？大家会选择追上去打那顾客一顿，还是说直接骂回去呢？顾客与CS都是HUMAN，大家都希望被彼此尊重，既然大家都是同胞，而且都是现代人，都没必要把架子或者面子一套拿出来，互相尊重，那不是更好吗？！而且说句老实话，为自己同胞作PIZZA的时候我们还会多放一点料呢。

作者: andrewboy 时间: 2007-1-14 10:57:56

敬业精神，我们或多或少的都缺乏啊。

作者: us_west1911 时间: 2010-1-30 13:04:41

这种敬业精神是每个sales必备的，但是要是cs也能做到就很不容易了。

作者: maltese.lingeri 时间: 2010-1-30 13:25:15

支持lz的说话
也同样希望部分同胞们看到后不要曲解
特殊问题特殊解决

作者: lui 时间: 2010-1-30 15:13:13

心态啊心态还是心态 CS是门艺术看你如何发挥了

作者: newmjlp 时间: 2010-1-30 15:47:07

说的很好。我不觉的客人有义务要对cs笑脸相迎的。因为客人不是在上班，生活中难免有不开心的事情。没法对cs笑不等于就想要刁难cs。但是cs是在上班，如果心情不好的话，不如干脆回家休息。

希望ami有个中国客服可以看到这个贴 - 她的捣浆糊能力和无言以对时暴露出的那种无理态度真是我海内海外头一次见。很多次想找他们大老板投诉，但是想想，都是中国人，算了。。。不过这种人真的很让人讨厌。借此也提醒广大买保险的华人朋友，选报单的时候一定要有防忽悠的能力。有时候华人cs会提很多私人问题，其实都是policy以外的，目的就是让你多交保费罢了。

作者: ChicagoBulls 时间: 2010-1-30 18:33:14

不论客户态度如何，客服必须态度好，因为这就是他的工作职责，如同上了战场就是和尚也得杀人
不合则走，合则留，留下的就应该态度好

作者: ChicagoBulls 时间: 2010-1-30 18:33:52

这种敬业精神是每个sales必备的，但是要是cs也能做到就很不容易了。
us_west1911 发表于 2010-1-30 13:04

同意～～～～～～

作者: TAO 时间: 2010-1-30 23:15:09

难道LZ是菲律宾人？

作者: TAO 时间: 2010-1-30 23:29:08

互相尊重这是作为一个人最基本的常识，难道LZ连这个都不懂，真搞不懂你是怎样当上经理的。

作者: newmjlp 时间: 2010-1-31 09:53:30

评论么，就事论事吧。没必要做针对某人的personal attack吧？lsd最后半句comment的没道理呀。人家提拔不提拔当经理，跟你没有关系的吧？

作者: 难再续 时间: 2010-1-31 10:19:53

中肯，大多数华人服务行业还需要提高，尤其是华人超市

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